一、范围
本标准适用于汽车客运站的服务管理和服务质量评价。

二、术语和定义
2.1 汽车客运站：指为旅客提供汽车运输服务的场所。
2.2 服务内容：指汽车客运站为旅客提供的服务项目。
2.3 服务质量：指汽车客运站为旅客提供的服务的质量水平。
2.4 服务流程：指汽车客运站为旅客提供服务的流程和程序。
2.5 服务设施：指汽车客运站为旅客提供服务的场所、设备和工具。
2.6 服务人员：指汽车客运站为旅客提供服务的工作人员。

三、服务内容要求
3.1 汽车客运站应当为旅客提供安全、准时、舒适的汽车运输服务。
3.2 汽车客运站应当为旅客提供车票代售、行李寄存、信息咨询等服务。
3.3 汽车客运站应当为旅客提供应急救援服务。

四、服务质量要求
4.1 汽车客运站应当建立健全服务质量管理体系，确保服务质量稳定可靠。
4.2 汽车客运站应当制定服务质量标准，明确服务质量要求。
4.3 汽车客运站应当对服务质量进行监督和评价，及时发现和纠正服务质量问题。

五、服务流程要求
5.1 汽车客运站应当建立健全服务流程，确保服务流程规范、高效。
5.2 汽车客运站应当为旅客提供便捷的购票、检票、候车、上车等服务流程。
5.3 汽车客运站应当为旅客提供清晰的服务流程说明和操作指南。

六、服务设施要求
6.1 汽车客运站应当建设符合国家标准和行业标准的服务设施。
6.2 汽车客运站应当为旅客提供舒适、安全、卫生的候车、上车、下车等服务设施。
6.3 汽车客运站应当为旅客提供便捷的信息查询、广告宣传等服务设施。

七、服务人员要求
7.1 汽车客运站应当招聘具有相关专业知识和服务技能的服务人员。
7.2 汽车客运站应当为服务人员提供必要的培训和考核，提高服务水平。
7.3 汽车客运站应当建立健全服务人员考核和奖惩制度，激励服务人员提高服务质量。

相关标准
GB/T 18455-2017 汽车客运站安全管理规范
GB/T 18456-2017 汽车客运站设施规范
GB/T 18457-2017 汽车客运站服务质量评价规范
GB/T 18458-2017 汽车客运站信息公告规范
GB/T 18459-2017 汽车客运站应急救援规范