城市轨道交通是城市公共交通的重要组成部分，对于缓解城市交通拥堵、提高城市交通效率、改善城市环境等方面具有重要作用。城市轨道交通运营服务规范是保障城市轨道交通运营服务质量、提高城市轨道交通运营服务水平的重要标准。

本标准适用于城市轨道交通运营服务的各个环节，包括车站、列车、安全管理、服务管理等方面。其中，车站服务包括站内设施、服务人员、服务内容等方面；列车服务包括列车设施、列车运行、列车安全等方面；安全管理包括安全设施、安全管理制度、应急预案等方面；服务管理包括服务质量、服务态度、服务流程等方面。

本标准要求城市轨道交通运营服务应当以乘客为中心，注重服务质量和服务效率的提高。具体要求如下：

1.车站服务
1.1 车站设施应当满足乘客的基本需求，包括但不限于候车室、自助售票机、洗手间、无障碍设施等。
1.2 车站服务人员应当具备良好的服务态度和服务技能，能够及时、准确地为乘客提供服务。
1.3 车站服务内容应当包括但不限于乘车指引、安全提示、服务咨询等。

2.列车服务
2.1 列车设施应当满足乘客的基本需求，包括但不限于座椅、空调、音响、广告等。
2.2 列车运行应当稳定、安全，能够按照时刻表准时到达各个车站。
2.3 列车安全应当得到保障，包括但不限于安全设施、安全管理制度、应急预案等。

3.安全管理
3.1 安全设施应当得到保障，包括但不限于防护门、安全门、紧急制动装置等。
3.2 安全管理制度应当健全，包括但不限于安全检查、安全培训、安全演练等。
3.3 应急预案应当得到制定和实施，包括但不限于应急处置流程、应急设备、应急演练等。

4.服务管理
4.1 服务质量应当得到保障，包括但不限于服务态度、服务效率、服务流程等。
4.2 服务态度应当友好、热情，能够满足乘客的需求。
4.3 服务效率应当高效、快捷，能够提高乘客的出行效率。
4.4 服务流程应当简单、明了，能够方便乘客的使用。

相关标准
GB/T 18487-2015 城市轨道交通车辆运行规范
GB/T 18488-2015 城市轨道交通车站规划与设计规范
GB/T 18489-2015 城市轨道交通安全管理规范
GB/T 18490-2015 城市轨道交通乘客服务规范
GB/T 18491-2015 城市轨道交通运营管理规范