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高速公路是现代化交通运输的重要组成部分，其建设和运营对于国民经济的发展和社会的进步具有重要意义。高速公路收费人员是高速公路服务的重要组成部分，其服务质量直接影响到高速公路用户的出行体验和安全。为了提高高速公路收费人员服务水平，保障高速公路用户的合法权益，促进高速公路行业的健康发展，制定了本标准。

1.基本要求
1.1高速公路收费人员应具备良好的职业道德和职业素养，遵守国家法律法规和行业规范，保守用户信息和商业秘密，维护高速公路行业形象。
1.2高速公路收费人员应具备良好的服务意识和服务态度，热情周到地为用户提供服务，尽可能满足用户的需求和要求。
1.3高速公路收费人员应具备必要的专业知识和技能，能够熟练操作收费系统和相关设备，处理常见问题和突发事件，保障高速公路的安全和畅通。

2.服务流程
2.1高速公路收费人员应按照规定的服务流程为用户提供服务，包括车辆进站、收费、放行等环节。
2.2高速公路收费人员应在服务过程中及时、准确地向用户提供相关信息，如收费标准、路况信息、服务设施等。
2.3高速公路收费人员应在服务过程中注意安全，如遵守交通规则、正确使用安全设施、及时报告异常情况等。

3.服务标准
3.1高速公路收费人员应按照规定的收费标准为用户收取费用，不得私自收取或克扣费用。
3.2高速公路收费人员应按照规定的服务标准为用户提供服务，如服务时间、服务内容、服务质量等。
3.3高速公路收费人员应按照规定的投诉处理程序处理用户投诉，及时解决用户问题，保障用户合法权益。

4.服务行为
4.1高速公路收费人员应礼貌待人，不得辱骂、恐吓、歧视用户。
4.2高速公路收费人员应保持服务环境整洁、卫生，不得吸烟、吐痰、乱扔垃圾等。
4.3高速公路收费人员应遵守服务纪律，如准时上岗、不早退、不迟到、不请假等。

5.服务技能
5.1高速公路收费人员应熟练掌握收费系统和相关设备的操作方法，如ETC系统、收费机、监控设备等。
5.2高速公路收费人员应具备基本的语言表达能力和沟通技巧，能够与用户进行简单的交流和沟通。
5.3高速公路收费人员应具备基本的应急处理能力，能够处理常见问题和突发事件，如车辆故障、交通事故等。

6.服务设施
6.1高速公路收费站应配备必要的服务设施，如洗手间、休息室、饮水机等，保障用户的基本需求。
6.2高速公路收费站应配备必要的安全设施，如防火设施、防盗设施、应急设备等，保障用户的安全。

相关标准：
GB/T 19001-2016 质量管理体系要求
GB/T 24001-2016 环境管理体系要求
GB/T 28001-2011 职业健康安全管理体系要求
GB/T 27922-2011 道路交通安全服务规范
GB/T 27923-2011 道路交通安全服务评价方法