一、适用范围
本标准适用于特困人员供养服务机构（敬老院）的服务管理、服务质量、服务安全等方面的要求。

二、术语和定义
2.1 特困人员：指因年老、疾病、残疾、无劳动能力等原因，无法自行生活，需要社会帮助的人员。
2.2 特困人员供养服务机构（敬老院）：指专门为特困人员提供生活照料、医疗护理、文化娱乐等服务的机构。
2.3 服务对象：指特困人员供养服务机构（敬老院）的服务接受者。
2.4 服务内容：指特困人员供养服务机构（敬老院）为服务对象提供的生活照料、医疗护理、文化娱乐等服务。
2.5 服务质量：指特困人员供养服务机构（敬老院）为服务对象提供的服务的质量水平。
2.6 服务管理：指特困人员供养服务机构（敬老院）对服务对象、服务内容、服务质量等方面的管理。
2.7 服务安全：指特困人员供养服务机构（敬老院）为服务对象提供的服务的安全性。

三、服务内容
3.1 生活照料服务
（1）提供住宿、饮食、洗浴、换洗衣物等生活照料服务；
（2）提供康复训练、日常护理、心理疏导等服务。

3.2 医疗护理服务
（1）提供基本医疗服务，如测量体温、血压、血糖等；
（2）提供常见病、多发病的诊治和护理；
（3）提供急救服务。

3.3 文化娱乐服务
（1）提供文化娱乐活动，如唱歌、跳舞、看电影等；
（2）提供文化教育服务，如学习文化知识、参加文化活动等。

四、服务质量
4.1 服务态度
（1）服务人员应热情、耐心、细致地为服务对象提供服务；
（2）服务人员应尊重服务对象的人格尊严，不得侮辱、虐待服务对象。

4.2 服务质量
（1）服务内容应符合服务对象的需求；
（2）服务质量应符合国家相关标准和规定。

4.3 服务效果
（1）服务效果应符合服务对象的期望；
（2）服务效果应符合国家相关标准和规定。

五、服务管理
5.1 服务对象管理
（1）服务对象应按照规定进行登记、评估、分类管理；
（2）服务对象应按照规定进行健康检查和病史记录。

5.2 服务内容管理
（1）服务内容应按照规定进行制定、实施、监督和评估；
（2）服务内容应符合国家相关标准和规定。

5.3 服务质量管理
（1）服务质量应按照规定进行监督和评估；
（2）服务质量应符合国家相关标准和规定。

六、服务安全
6.1 火灾安全
（1）特困人员供养服务机构（敬老院）应制定火灾应急预案；
（2）特困人员供养服务机构（敬老院）应定期进行火灾演练。

6.2 食品安全
（1）特困人员供养服务机构（敬老院）应按照规定进行食品采购、储存、加工、配送和使用；
（2）特困人员供养服务机构（敬老院）应定期进行食品安全检查。

6.3 环境卫生安全
（1）特困人员供养服务机构（敬老院）应保持环境卫生清洁；
（2）特困人员供养服务机构（敬老院）应按照规定进行垃圾分类、收集、运输和处理。

相关标准
GB/T 29490-2013 特困人员供养服务机构服务质量评价指南
GB/T 29491-2013 特困人员供养服务机构服务安全评价指南
GB/T 29492-2013 特困人员供养服务机构服务管理评价指南
GB/T 29493-2013 特困人员供养服务机构服务内容评价指南
GB/T 29494-2013 特困人员供养服务机构服务效果评价指南