城市轨道交通作为城市公共交通的重要组成部分，其换乘车站的客运组织管理对于保障城市轨道交通运营安全、高效、便捷、舒适具有重要意义。为此，本标准制定了城市轨道交通换乘车站客运组织管理的基本要求、组织结构、职责分工、工作流程、安全管理、服务质量、信息化建设等方面的内容。

一、基本要求
城市轨道交通换乘车站客运组织管理应当遵循“安全第一、服务至上、科学管理、精细运营”的原则，确保运营安全、提高服务质量、优化客流组织、提高运营效率。

二、组织结构
城市轨道交通换乘车站客运组织管理应当建立健全组织机构，明确职责分工，确保各项工作有序开展。组织机构应当包括站长办公室、客运管理部、安全管理部、服务管理部、信息化管理部等部门。

三、职责分工
（一）站长办公室：负责站务管理、协调各部门工作、处理突发事件等工作。
（二）客运管理部：负责客流组织、票务管理、客服服务等工作。
（三）安全管理部：负责安全监管、应急处置、安全培训等工作。
（四）服务管理部：负责站内环境卫生、设施设备维护、服务质量监督等工作。
（五）信息化管理部：负责信息化建设、数据分析、智能化运营等工作。

四、工作流程
城市轨道交通换乘车站客运组织管理应当建立健全工作流程，确保各项工作有序开展。工作流程应当包括客流组织流程、安全管理流程、服务管理流程、信息化管理流程等。

五、安全管理
城市轨道交通换乘车站客运组织管理应当高度重视安全管理工作，建立健全安全管理制度，加强安全监管，确保运营安全。安全管理工作应当包括安全检查、应急处置、安全培训等方面。

六、服务质量
城市轨道交通换乘车站客运组织管理应当注重服务质量，提高服务水平，满足乘客需求。服务质量工作应当包括服务态度、服务效率、服务质量监督等方面。

七、信息化建设
城市轨道交通换乘车站客运组织管理应当加强信息化建设，提高运营效率，优化客流组织。信息化建设应当包括信息化设备、数据分析、智能化运营等方面。

相关标准
GB/T 18487-2015 城市轨道交通车站设计规范
GB/T 18488-2015 城市轨道交通车站运营规范
GB/T 18489-2015 城市轨道交通车站安全规范
GB/T 18490-2015 城市轨道交通车站服务规范
GB/T 18491-2015 城市轨道交通车站信息化建设规范