一、范围
本标准适用于我国境内从事导游服务的旅游从业人员和旅游企业。

二、术语和定义
2.1 导游服务质量等级：指导游服务的优良程度，分为五个等级，分别为五星级、四星级、三星级、二星级和一星级。
2.2 导游服务质量评定：指对导游服务质量进行评估和判定的过程。

三、导游服务质量等级划分
3.1 五星级导游服务质量等级
导游服务质量优秀，具有以下特点：
（1）导游服务态度热情、周到，能够满足旅游者的需求；
（2）导游具有较高的专业知识和技能，能够为旅游者提供准确、全面、深入的旅游解说；
（3）导游具有较强的组织协调能力和应变能力，能够妥善处理突发事件和旅游纠纷；
（4）导游具有良好的形象和仪表，能够代表旅游企业和旅游目的地展示形象。

3.2 四星级导游服务质量等级
导游服务质量良好，具有以下特点：
（1）导游服务态度热情、周到，能够满足旅游者的需求；
（2）导游具有较高的专业知识和技能，能够为旅游者提供准确、全面的旅游解说；
（3）导游具有一定的组织协调能力和应变能力，能够妥善处理一般的突发事件和旅游纠纷；
（4）导游具有良好的形象和仪表，能够代表旅游企业和旅游目的地展示形象。

3.3 三星级导游服务质量等级
导游服务质量一般，具有以下特点：
（1）导游服务态度一般，能够满足旅游者的基本需求；
（2）导游具有一定的专业知识和技能，能够为旅游者提供基本的旅游解说；
（3）导游具有一定的组织协调能力和应变能力，能够处理一般的突发事件和旅游纠纷；
（4）导游形象和仪表一般。

3.4 二星级导游服务质量等级
导游服务质量较差，具有以下特点：
（1）导游服务态度不够热情、周到，不能够满足旅游者的需求；
（2）导游专业知识和技能不够全面、准确，不能够为旅游者提供深入的旅游解说；
（3）导游组织协调能力和应变能力较差，不能够妥善处理一般的突发事件和旅游纠纷；
（4）导游形象和仪表较差。

3.5 一星级导游服务质量等级
导游服务质量极差，具有以下特点：
（1）导游服务态度恶劣，不能够满足旅游者的基本需求；
（2）导游专业知识和技能不足，不能够为旅游者提供基本的旅游解说；
（3）导游组织协调能力和应变能力极差，不能够处理一般的突发事件和旅游纠纷；
（4）导游形象和仪表极差。

四、导游服务质量评定
4.1 导游服务质量评定的内容包括导游服务态度、专业知识和技能、组织协调能力和应变能力、形象和仪表等方面。
4.2 导游服务质量评定的方法包括考试、实地考察、旅游者评价等多种方式。
4.3 导游服务质量评定的结果应当及时向导游本人和所在的旅游企业通报，并在导游服务质量等级评定公示系统中公示。

相关标准
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