一、基本要求
1.农家乐、特色客栈应当建立健全投诉处理机制，明确投诉处理流程和责任人员。
2.农家乐、特色客栈应当及时、公正、客观地处理游客投诉，保障游客的合法权益。
3.农家乐、特色客栈应当对游客投诉进行记录和分析，及时发现问题，改进服务质量。

二、投诉处理程序
1.游客投诉应当及时受理，投诉处理人员应当在24小时内回复游客。
2.投诉处理人员应当认真听取游客的投诉内容，了解情况，核实事实，分析原因。
3.投诉处理人员应当根据投诉内容和情况，及时采取措施，解决问题。
4.投诉处理人员应当在处理投诉的过程中，保护游客的合法权益，维护良好的服务形象。

三、投诉处理流程
1.游客投诉应当通过电话、邮件、信函等方式进行。
2.投诉处理人员应当及时记录投诉内容、时间、地点、联系方式等信息。
3.投诉处理人员应当在处理投诉的过程中，与游客保持联系，及时反馈处理结果。
4.投诉处理人员应当在处理投诉的过程中，与相关部门、人员进行沟通协调，解决问题。

四、投诉处理结果的反馈
1.投诉处理人员应当在处理投诉后，及时向游客反馈处理结果。
2.投诉处理人员应当向游客说明处理结果的原因和依据。
3.投诉处理人员应当向游客道歉，表达歉意，消除不良影响。
4.投诉处理人员应当将处理结果记录在投诉处理记录中，进行分析和总结。

相关标准
GB/T 14398-2016 旅游服务质量评价指南
GB/T 25829-2010 旅游景区服务质量评价指南
GB/T 25914-2010 旅游饭店服务质量评价指南
GB/T 25915-2010 旅游餐饮服务质量评价指南
GB/T 25916-2010 旅游购物服务质量评价指南