政务服务实体大厅是政府向社会提供服务的重要窗口，是政府与公众沟通的桥梁和纽带。为了提高政务服务实体大厅的服务质量和管理水平，规范其运行管理，本标准制定了以下要求：

一、基本要求
1.政务服务实体大厅应当设立在便于公众前来办事的地点，交通便利，场所宽敞明亮，环境整洁卫生。
2.政务服务实体大厅应当按照“一站式”服务原则，提供全面、便捷、高效的政务服务。
3.政务服务实体大厅应当建立健全服务管理制度，明确服务流程和服务标准，确保服务质量和效率。

二、服务流程
1.政务服务实体大厅应当建立服务导向机制，以用户需求为导向，提供个性化、差异化的服务。
2.政务服务实体大厅应当建立服务评价机制，及时了解用户对服务的满意度和不满意度，及时改进服务质量。
3.政务服务实体大厅应当建立服务投诉处理机制，及时处理用户投诉，保障用户合法权益。

三、服务设施
1.政务服务实体大厅应当配备充足的服务窗口和工作人员，保证服务效率。
2.政务服务实体大厅应当配备先进的信息化设备和系统，提高服务效率和质量。
3.政务服务实体大厅应当配备舒适的候客区和便捷的自助服务设施，提高用户体验。

四、安全管理
1.政务服务实体大厅应当建立安全管理制度，确保服务场所和设施的安全。
2.政务服务实体大厅应当配备安全设施和人员，保障服务场所和设施的安全。
3.政务服务实体大厅应当建立应急预案，及时应对突发事件。

五、信息化建设
1.政务服务实体大厅应当建立信息化管理系统，实现服务流程的信息化管理。
2.政务服务实体大厅应当建立信息公开机制，及时公开政务服务信息，提高政务服务透明度。
3.政务服务实体大厅应当建立信息安全保障机制，确保政务服务信息的安全和保密。

相关标准
GB/T 18457-2015 政务服务中心建设规范
GB/T 18458-2015 政务服务中心服务质量评价指标体系
GB/T 18459-2015 政务服务中心信息化建设规范
GB/T 18460-2015 政务服务中心安全管理规范
GB/T 18461-2015 政务服务中心服务流程规范