一、适用范围
本标准适用于救助管理站救助咨询服务电话接听服务。

二、基本要求
1. 救助管理站应当建立健全救助咨询服务电话接听服务制度，明确服务流程和服务标准。
2. 救助管理站应当配备专业的接听人员，确保接听人员具备相关的法律、政策、业务知识和沟通技巧。
3. 救助管理站应当建立健全救助咨询服务电话接听服务质量控制机制，定期对接听人员进行培训和考核，确保服务质量和效率。
4. 救助管理站应当建立健全救助咨询服务电话接听服务投诉处理机制，及时处理接听人员的服务投诉和意见反馈。

三、服务流程
1. 接听人员应当在电话接通后，先向来电者问候，并确认来电者的身份和问题。
2. 接听人员应当认真听取来电者的问题，及时给予解答和建议。
3. 接听人员应当记录来电者的问题和解答情况，并及时反馈给相关部门。
4. 接听人员应当在电话结束前，向来电者确认问题是否解决，并询问是否还有其他需要帮助的问题。

四、服务标准
1. 接听人员应当保持礼貌、耐心、专业，积极解答来电者的问题。
2. 接听人员应当严格遵守保密制度，保护来电者的个人信息和隐私。
3. 接听人员应当及时处理来电者的问题，确保服务效率和质量。
4. 接听人员应当遵守相关法律、政策和规定，不得违反职业道德和行为规范。

五、服务质量控制
1. 救助管理站应当定期对接听人员进行培训和考核，提高服务质量和效率。
2. 救助管理站应当建立健全服务质量监督机制，对接听人员的服务质量进行监督和评估。
3. 救助管理站应当及时处理接听人员的服务投诉和意见反馈，改进服务质量和效率。

相关标准
GB/T 19001-2016 质量管理体系要求
GB/T 24001-2016 环境管理体系要求
GB/T 28001-2011 职业健康安全管理体系要求
GB/T 50378-2019 城市社区服务设施规划设计标准
GB/T 50379-2019 城市社区服务设施管理规范