救助管理站全天候救助咨询点是指在救助管理站内或周边设置的24小时全天候服务的救助咨询点，主要提供应急救助、安全咨询、法律援助、心理疏导等服务。为了保障群众的生命财产安全，提高救助管理站全天候救助咨询点的服务质量，制定本规范。

一、服务内容
1. 应急救助：提供紧急救援、急救处理、转运等服务。
2. 安全咨询：提供安全防范、应急预案、安全知识等咨询服务。
3. 法律援助：提供法律咨询、法律援助等服务。
4. 心理疏导：提供心理咨询、心理疏导等服务。

二、服务流程
1. 接待：接待群众来访，了解群众需求。
2. 询问：询问群众情况，了解问题细节。
3. 分析：分析问题原因，制定应对方案。
4. 处理：根据应对方案，进行处理。
5. 反馈：向群众反馈处理结果。

三、服务标准
1. 服务态度：热情、耐心、细致、礼貌。
2. 服务效率：快速、准确、及时、有效。
3. 服务质量：专业、规范、科学、可靠。

四、服务要求
1. 服务人员：具备相关专业知识和技能，熟悉服务流程和标准。
2. 服务设施：设施齐全、功能完备、安全可靠。
3. 服务保障：保障服务设施的正常运行，确保服务质量。

五、服务保障
1. 人员保障：保障服务人员的培训、考核、激励等。
2. 设施保障：保障服务设施的维护、更新、升级等。
3. 资金保障：保障服务经费的充足、合理、透明等。

相关标准
GB/T 27922-2011 突发事件应急救援机构服务质量评价指南
GB/T 27923-2011 突发事件应急救援机构服务流程规范
GB/T 27924-2011 突发事件应急救援机构服务标准
GB/T 27925-2011 突发事件应急救援机构服务要求
GB/T 27926-2011 突发事件应急救援机构服务保障