一、适用范围
本标准适用于各级救助管理站对受助人员提供的站内服务。

二、基本要求
1. 救助管理站应当建立健全受助人员站内服务制度，明确服务流程、服务内容、服务标准、服务质量控制等方面的要求。
2. 救助管理站应当配备专业的服务人员，提供优质、高效的服务。
3. 救助管理站应当加强对服务人员的培训和管理，提高服务人员的素质和能力。
4. 救助管理站应当建立健全服务投诉处理机制，及时处理受助人员的投诉和意见。

三、服务流程
1. 受助人员到达救助管理站后，应当先进行身份核实和资格审核。
2. 受助人员应当填写相关申请表格，并提供相关证明材料。
3. 救助管理站应当对受助人员的申请进行审核，并及时反馈审核结果。
4. 救助管理站应当根据受助人员的实际需求，提供相应的服务。

四、服务内容
1. 受助人员应当得到妥善的接待和安排，服务人员应当友好、热情地对待受助人员。
2. 受助人员应当得到详细的咨询和解答，服务人员应当耐心、细致地回答受助人员的问题。
3. 受助人员应当得到及时的办理和反馈，服务人员应当高效、快速地办理受助人员的申请，并及时反馈审核结果。
4. 受助人员应当得到保密的保障，服务人员应当严格保守受助人员的个人信息和申请资料。

五、服务标准
1. 服务人员应当遵守职业道德和行为规范，不得有不当言行和行为。
2. 服务人员应当保持良好的服务态度和形象，不得有不礼貌、不文明的行为。
3. 服务人员应当严格按照服务流程和标准办理受助人员的申请，不得有违规操作和行为。
4. 服务人员应当及时、准确地反馈审核结果，不得有拖延、误导的行为。

六、服务质量控制
1. 救助管理站应当建立健全服务质量控制机制，定期对服务质量进行评估和监控。
2. 救助管理站应当及时处理受助人员的投诉和意见，对服务质量问题进行整改和改进。
3. 救助管理站应当加强对服务人员的培训和管理，提高服务人员的素质和能力。

相关标准
- DB5323/T 84-2016 救助管理站受助人员服务流程规范
- DB5323/T 86-2016 救助管理站受助人员服务投诉处理规范
- DB5323/T 87-2016 救助管理站服务人员培训管理规范
- DB5323/T 88-2016 救助管理站服务质量评估监控规范
- DB5323/T 89-2016 救助管理站服务质量整改改进规范