旅游是人们休闲、娱乐、学习、交流的重要方式，也是促进经济发展和文化交流的重要手段。然而，随着旅游业的快速发展，一些不文明的旅游行为也随之出现，如乱涂乱画、乱扔垃圾、随地吐痰等，这些行为不仅破坏了旅游景区的环境，也影响了其他旅游者的体验。因此，规范旅游行业从业者的服务行为，引导旅游者文明旅游，成为了当务之急。

DB5201/T 109-2020《文明旅游行为引导服务规范》从旅游行业从业者和旅游者两个方面出发，提出了一系列服务规范和行为引导措施，旨在引导旅游者文明旅游，提高旅游行业的服务质量和旅游者的满意度。

该标准主要包括以下内容：

1. 服务规范

旅游行业从业者应该遵守职业道德，尊重旅游者的权益，提供优质的服务。具体要求包括：

（1）遵守法律法规，不得从事违法违规的活动；

（2）尊重旅游者的人格尊严，不得歧视、侮辱旅游者；

（3）提供真实、准确的旅游信息，不得虚假宣传；

（4）保护旅游者的人身财产安全，不得侵犯旅游者的合法权益；

（5）提供优质的服务，不得强制消费、变相收费等。

2. 行为引导

旅游行业从业者应该引导旅游者文明旅游，遵守旅游景区的规定和公共秩序。具体要求包括：

（1）引导旅游者文明参观，不得乱涂乱画、乱扔垃圾等；

（2）引导旅游者文明交流，不得打扰其他旅游者的休息和观光；

（3）引导旅游者文明消费，不得强制消费、变相收费等；

（4）引导旅游者文明出行，不得违反交通规定和公共秩序。

3. 服务标准

旅游行业从业者应该制定服务标准，提高服务质量和效率。具体要求包括：

（1）制定服务流程和标准，确保服务质量；

（2）提供多样化的服务，满足旅游者的需求；

（3）建立服务评价机制，及时反馈旅游者的意见和建议。

4. 培训要求

旅游行业从业者应该接受相关培训，提高服务水平和文明素质。具体要求包括：

（1）接受职业培训，了解旅游行业的相关知识和技能；

（2）接受文明素质培训，提高服务态度和行为规范；

（3）接受安全培训，提高应急处理能力和安全意识。

5. 监督管理

旅游行业从业者应该接受监督管理，确保服务质量和行为规范。具体要求包括：

（1）建立监督管理机制，加强对旅游行业从业者的监督和管理；

（2）建立投诉处理机制，及时处理旅游者的投诉和意见；

（3）加强自律管理，自觉遵守服务规范和行为引导措施。

相关标准
GB/T 17748-2019 旅游景区服务质量评价标准
GB/T 30111-2013 旅游服务质量评价标准
GB/T 32400-2015 旅游服务质量管理体系要求
GB/T 32401-2015 旅游服务质量管理体系实施指南
GB/T 32402-2015 旅游服务质量管理体系审核指南