一、范围
本标准适用于从事山地旅游公共信息发布服务的各类单位和个人。

二、术语和定义
2.1 山地旅游：指在山地地区进行的旅游活动。
2.2 公共信息发布服务：指向游客提供有关山地旅游的信息服务，包括但不限于景区介绍、旅游线路、交通、住宿、餐饮、购物等方面的信息。
2.3 游客：指前往山地旅游地区进行旅游活动的人员。
2.4 服务内容：指公共信息发布服务所提供的具体内容。
2.5 服务流程：指公共信息发布服务的具体操作流程。
2.6 服务标准：指公共信息发布服务的质量标准和服务要求。
2.7 服务质量评价：指对公共信息发布服务进行评价和监督的活动。

三、基本要求
3.1 公共信息发布服务应当遵循公平、公正、公开的原则，不得歧视任何游客。
3.2 公共信息发布服务应当及时、准确、完整、可靠，不得误导游客。
3.3 公共信息发布服务应当遵守法律法规和行业规范，不得违反游客的合法权益。
3.4 公共信息发布服务应当保护游客的个人信息和隐私，不得泄露游客的个人信息。
3.5 公共信息发布服务应当建立健全服务管理制度，确保服务质量和效率。

四、服务内容
4.1 提供景区介绍、旅游线路、交通、住宿、餐饮、购物等方面的信息。
4.2 提供旅游咨询、投诉处理等服务。
4.3 提供旅游产品的销售和预订服务。
4.4 提供旅游安全提示和应急救援服务。

五、服务流程
5.1 游客提出信息需求。
5.2 服务人员了解游客需求并提供相应信息。
5.3 游客确认信息并进行预订或购买。
5.4 服务人员提供售后服务和投诉处理。

六、服务标准
6.1 信息准确率不低于95%。
6.2 信息更新频率不低于每周一次。
6.3 服务人员应当具备相关的专业知识和服务技能。
6.4 服务人员应当礼貌、热情、耐心地为游客提供服务。
6.5 服务场所应当整洁、舒适、安全。

七、服务质量评价
7.1 游客可以对公共信息发布服务进行评价和投诉。
7.2 服务提供者应当及时处理游客的投诉和意见。
7.3 服务提供者应当定期对服务质量进行自我评估和改进。

相关标准
GB/T 14333-2011 旅游景区服务质量评价标准
GB/T 17747-2017 旅游服务质量体系要求和指南
GB/T 20211-2018 旅游服务质量评价指南
GB/T 20213-2018 旅游服务质量评价方法
GB/T 20214-2018 旅游服务质量评价结果的表述