一、范围
本标准适用于农村特困供养机构（敬老院）的服务管理。

二、术语和定义
2.1 农村特困供养机构（敬老院）
指为农村特困老年人提供生活照料、医疗护理、文化娱乐等服务的机构。

2.2 服务内容
指农村特困供养机构（敬老院）为老年人提供的生活照料、医疗护理、文化娱乐等服务。

2.3 服务质量
指农村特困供养机构（敬老院）为老年人提供的服务的质量水平。

2.4 服务标准
指农村特困供养机构（敬老院）为老年人提供的服务的标准要求。

2.5 服务流程
指农村特困供养机构（敬老院）为老年人提供服务的流程和程序。

2.6 服务管理
指农村特困供养机构（敬老院）对服务的管理和监督。

三、服务内容
3.1 生活照料服务
（1）提供住宿、饮食、洗浴、换洗衣物等生活照料服务；
（2）提供日常清洁、消毒、防疫等服务；
（3）提供安全保障、应急救助等服务。

3.2 医疗护理服务
（1）提供基本医疗服务，如测量体温、血压、血糖等；
（2）提供常见病、多发病的诊治和护理；
（3）提供康复护理、疾病预防等服务。

3.3 文化娱乐服务
（1）提供文化娱乐活动，如唱歌、跳舞、看电视等；
（2）提供文化教育服务，如读书、学习、培训等；
（3）提供心理疏导、社交活动等服务。

四、服务质量
4.1 服务态度
（1）热情周到，尊重老年人的人格尊严；
（2）耐心细致，关心老年人的身心健康；
（3）诚实守信，不欺骗老年人。

4.2 服务质量
（1）服务内容符合老年人的需求；
（2）服务质量符合国家相关标准；
（3）服务效果符合老年人的期望。

4.3 服务环境
（1）环境整洁、安全、舒适；
（2）设施设备齐全、完好、安全；
（3）服务场所符合国家相关标准。

五、服务标准
5.1 服务标准应符合国家相关标准和规定。

5.2 服务标准应根据老年人的需求和特点进行制定。

5.3 服务标准应定期进行评估和更新。

六、服务流程
6.1 服务流程应符合国家相关标准和规定。

6.2 服务流程应根据老年人的需求和特点进行制定。

6.3 服务流程应定期进行评估和更新。

七、服务管理
7.1 农村特困供养机构（敬老院）应建立健全服务管理制度。

7.2 农村特困供养机构（敬老院）应定期进行服务质量评估和监督。

7.3 农村特困供养机构（敬老院）应建立老年人投诉处理机制。

相关标准
GB/T 29490-2013 养老机构服务质量评价指南
GB/T 30966-2014 养老机构服务标准
GB/T 30967-2014 养老机构服务流程
GB/T 30968-2014 养老机构服务管理规范
GB/T 30969-2014 养老机构服务人员素质要求