一、范围
本标准规定了普通货物配送服务的基本要求、配送流程、配送人员、配送车辆、配送设备、安全管理、服务质量、客户投诉处理等方面的规范。

二、基本要求
1. 配送服务应按照客户要求和合同约定的时间、地点、数量、品质、包装等要求进行。
2. 配送服务应保证货物的安全、完整和准确性。
3. 配送服务应遵守国家法律法规和行业规范，不得从事违法违规活动。
4. 配送服务应保护客户的商业秘密和个人隐私。
5. 配送服务应保证客户的合法权益，如有损失应及时赔偿。

三、配送流程
1. 配送服务应按照标准化流程进行，包括接单、分拣、装车、配送、签收等环节。
2. 配送服务应及时反馈配送信息，如货物状态、配送进度等。
3. 配送服务应保证配送时间的准确性，如有变动应及时通知客户。

四、配送人员
1. 配送人员应具备相关的职业素养和技能，如驾驶技能、货物装卸技能、客户服务技能等。
2. 配送人员应遵守交通规则和安全操作规程，保证配送过程中的安全和顺畅。
3. 配送人员应保持良好的形象和态度，为客户提供优质的服务。

五、配送车辆
1. 配送车辆应符合国家相关标准和行业规范，如车辆尺寸、载重、安全设备等。
2. 配送车辆应定期检查和维护，保证车辆的安全和正常运行。
3. 配送车辆应保持清洁卫生，避免对货物造成污染。

六、配送设备
1. 配送设备应符合国家相关标准和行业规范，如货架、托盘、保温箱等。
2. 配送设备应定期检查和维护，保证设备的安全和正常使用。
3. 配送设备应保持清洁卫生，避免对货物造成污染。

七、安全管理
1. 配送服务应建立健全的安全管理制度，包括货物安全、人员安全、车辆安全等方面。
2. 配送服务应加强对配送过程中的安全风险的识别和控制，如交通事故、货物丢失等。
3. 配送服务应加强对配送人员的安全教育和培训，提高其安全意识和应急处理能力。

八、服务质量
1. 配送服务应建立健全的服务质量管理制度，包括客户满意度调查、服务质量评估等方面。
2. 配送服务应加强对服务质量的监督和检查，及时发现和纠正问题。
3. 配送服务应不断提高服务质量，满足客户需求和期望。

九、客户投诉处理
1. 配送服务应建立健全的客户投诉处理制度，包括投诉受理、处理、反馈等方面。
2. 配送服务应及时处理客户投诉，保证客户权益不受损失。
3. 配送服务应对客户投诉进行分析和总结，改进服务质量和管理水平。

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GB/T 19001-2016 质量管理体系要求
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