一、范围
本标准适用于在中华人民共和国境内从事小额贷款业务的小额贷款公司。

二、术语和定义
2.1 小额贷款公司：指经中国人民银行批准设立，专门从事小额贷款业务的金融机构。
2.2 借款人：指向小额贷款公司申请贷款并获得贷款的自然人、法人或其他组织。
2.3 服务：指小额贷款公司向借款人提供的贷前、贷中、贷后的各项服务。
2.4 服务质量：指小额贷款公司在服务过程中所表现出的服务态度、服务效率、服务水平等方面的综合表现。
2.5 服务监督：指对小额贷款公司服务质量进行监督和评估的活动。

三、基本要求
3.1 小额贷款公司应当依法合规经营，遵守国家法律法规和金融监管部门的规定。
3.2 小额贷款公司应当建立健全内部管理制度，明确服务流程和服务标准，确保服务质量。
3.3 小额贷款公司应当加强员工培训，提高服务意识和服务水平。
3.4 小额贷款公司应当建立健全客户投诉处理机制，及时处理客户投诉。

四、服务流程
4.1 贷前服务
4.1.1 小额贷款公司应当向借款人提供详细的贷款产品介绍和贷款申请流程说明。
4.1.2 小额贷款公司应当对借款人的资信状况进行评估，确保借款人具有还款能力。
4.1.3 小额贷款公司应当向借款人提供贷款利率、还款方式、还款期限等相关信息，并签订贷款合同。
4.2 贷中服务
4.2.1 小额贷款公司应当及时向借款人提供贷款发放情况和还款提醒。
4.2.2 小额贷款公司应当定期向借款人提供还款计划和还款提醒。
4.2.3 小额贷款公司应当及时处理借款人提出的还款延期、展期等申请。
4.3 贷后服务
4.3.1 小额贷款公司应当定期向借款人提供还款情况和还款提醒。
4.3.2 小额贷款公司应当及时处理借款人提出的还款减免、还款协商等申请。
4.3.3 小额贷款公司应当建立健全逾期催收机制，及时催收逾期贷款。

五、服务内容
5.1 小额贷款公司应当向借款人提供贷款咨询、贷款申请、贷款发放、还款提醒、还款计划等服务。
5.2 小额贷款公司应当向借款人提供贷款利率、还款方式、还款期限等相关信息，并签订贷款合同。
5.3 小额贷款公司应当向借款人提供还款方式多样化的选择，如银行转账、支付宝、微信等。
5.4 小额贷款公司应当向借款人提供还款减免、还款协商等服务。

六、服务质量
6.1 小额贷款公司应当保证服务质量，提高服务效率和服务水平。
6.2 小额贷款公司应当建立健全客户满意度调查机制，及时了解客户需求和意见。
6.3 小额贷款公司应当建立健全服务质量评估机制，定期对服务质量进行评估和改进。

七、服务监督
7.1 金融监管部门应当对小额贷款公司的服务质量进行监督和评估。
7.2 借款人可以通过客户投诉、咨询等方式对小额贷款公司的服务质量进行监督和评估。

相关标准
GB/T 28001-2011 职业健康安全管理体系
GB/T 19001-2016 质量管理体系
GB/T 24001-2016 环境管理体系
GB/T 29490-2013 服务质量评价指南
GB/T 23331-2012 企业社会责任管理体系