政府服务热线是政府为了方便群众咨询、投诉、建议等而设立的服务渠道，是政府与群众之间的桥梁和纽带。政府服务热线话务受理工作是政府服务热线的重要组成部分，直接关系到政府服务热线的形象和效果。为了规范政府服务热线话务受理工作，提高政府服务热线话务受理质量，保障政府服务热线话务受理工作的顺畅进行，制定本标准。

一、话务受理人员的基本要求
1. 话务受理人员应具备良好的语言表达能力和沟通能力，能够准确理解群众的意图和需求，能够清晰、准确、礼貌地回答群众的问题。
2. 话务受理人员应具备较强的服务意识和责任心，能够认真负责地处理群众的咨询、投诉、建议等问题，能够及时、有效地解决群众的问题。
3. 话务受理人员应具备较强的应变能力和处理突发事件的能力，能够在紧急情况下迅速反应，妥善处理突发事件。
4. 话务受理人员应具备较强的团队合作精神，能够与其他部门、单位协调配合，共同完成政府服务热线话务受理工作。

二、话务受理流程
1. 接听电话：话务受理人员应在规定时间内接听来电，用标准化语音问候，确认来电人身份和问题，记录来电人的姓名、电话、问题等信息。
2. 分类处理：根据来电人的问题性质和紧急程度，将来电人的问题分类处理，优先处理紧急问题。
3. 解答问题：根据来电人的问题，提供准确、清晰、礼貌的答案，解决来电人的问题。
4. 记录信息：对每一次来电进行详细记录，包括来电人的姓名、电话、问题、处理结果等信息，确保信息的准确性和完整性。
5. 反馈处理结果：对于需要后续处理的问题，应及时反馈处理结果，告知来电人处理进展情况。

三、话务受理质量控制
1. 监听录音：对话务受理人员的电话录音进行定期抽查，检查话务受理人员的语言表达能力、沟通能力、服务意识、责任心等方面的表现。
2. 客户满意度调查：定期对来电人进行客户满意度调查，了解来电人对政府服务热线话务受理工作的满意度，及时发现问题并加以改进。
3. 绩效考核：对话务受理人员的工作绩效进行定期考核，根据考核结果进行奖惩和培训。

四、话务受理技能培训
1. 新员工培训：对新入职的话务受理人员进行基础培训，包括政府服务热线话务受理工作流程、服务标准、话术技巧等方面的培训。
2. 在职培训：对在职话务受理人员进行定期培训，包括政策法规、业务知识、服务技能等方面的培训，提高话务受理人员的综合素质和服务水平。

相关标准
GB/T 19582-2008政府服务热线服务质量评价指南
GB/T 19583-2008政府服务热线服务质量管理规范
GB/T 19584-2008政府服务热线服务质量监督管理规范
GB/T 19585-2008政府服务热线服务质量评价方法
GB/T 19586-2008政府服务热线服务质量评价结果公示规范