政府服务热线是政府向公众提供服务的重要渠道之一，话务受理工作的质量和效率直接关系到政府服务的满意度和公众的信任度。为了规范政府服务热线话务受理工作，提高服务质量和效率，本标准制定了以下要求：

一、考核内容
政府服务热线话务受理工作的考核内容包括：接听电话的速度、态度和技能；处理问题的能力和效率；记录信息的准确性和完整性；回访和跟进的及时性和效果等方面。

二、考核方法
政府服务热线话务受理工作的考核方法包括：录音、抽检、现场考核等方式。其中，录音是最常用的考核方式，可以对话务员的话术、态度、技能等方面进行全面评估；抽检是对话务员的工作进行随机抽查，检查其工作的准确性和规范性；现场考核是对话务员的工作进行实地考核，检查其工作的实际操作能力和应变能力。

三、考核标准
政府服务热线话务受理工作的考核标准应当符合以下要求：接听电话的速度应当在规定时间内完成；态度应当热情、礼貌、耐心；技能应当熟练、规范、专业；处理问题的能力和效率应当高效、准确、及时；记录信息的准确性和完整性应当达到规定标准；回访和跟进的及时性和效果应当达到规定要求。

四、考核结果的处理
政府服务热线话务受理工作的考核结果应当及时反馈给话务员，并根据考核结果进行奖惩和培训。对于考核不合格的话务员，应当及时进行整改和培训，直至达到规定标准；对于考核合格的话务员，应当及时进行表扬和奖励，激励其继续发扬优良作风，提高服务质量和效率。

相关标准
GB/T 19580-2017政府服务热线服务质量评价指南
GB/T 19581-2017政府服务热线服务质量管理规范
GB/T 19582-2017政府服务热线服务质量监督管理规范
GB/T 19583-2017政府服务热线服务质量投诉处理规范
GB/T 19584-2017政府服务热线服务质量考核评价规范