政府服务热线是政府向公众提供服务的重要渠道之一，其督办工作的质量和效率直接关系到公众对政府服务的满意度和信任度。为了规范政府服务热线督办工作，提高其工作效率和质量，本标准制定了以下要求：

一、督办工作的基本要求

1.政府服务热线督办工作应当遵循公正、公开、透明的原则，保障公众的合法权益。

2.督办工作应当及时、准确、全面，确保问题得到妥善解决。

3.督办工作应当注重信息的保密和安全，防止信息泄露和滥用。

二、督办工作的流程

1.接到投诉或咨询后，政府服务热线应当及时记录并反馈给相关部门。

2.相关部门应当及时处理并反馈处理结果。

3.政府服务热线应当及时向投诉或咨询人反馈处理结果。

4.如投诉或咨询人对处理结果不满意，政府服务热线应当及时转交相关部门重新处理。

5.政府服务热线应当定期对督办工作进行统计和分析，及时发现问题并加以解决。

三、督办工作的方法

1.政府服务热线应当建立健全的督办工作机制，明确督办工作的职责和权限。

2.政府服务热线应当建立健全的信息管理系统，确保信息的准确性和完整性。

3.政府服务热线应当加强对相关部门的督促和监督，确保问题得到及时解决。

4.政府服务热线应当加强与公众的沟通和交流，及时了解公众的需求和意见。

相关标准
GB/T 18916.21-2002 信息技术 服务质量 部分21：政府服务质量
GB/T 18916.22-2002 信息技术 服务质量 部分22：政府服务质量评价
GB/T 18916.23-2002 信息技术 服务质量 部分23：政府服务质量监督
GB/T 18916.24-2002 信息技术 服务质量 部分24：政府服务质量改进
GB/T 18916.25-2002 信息技术 服务质量 部分25：政府服务质量管理