政府服务热线是政府为了更好地服务人民群众而设立的一种服务渠道。政府服务热线督办工作是指对政府服务热线接到的投诉、咨询、建议等问题进行督办，确保问题得到及时解决，提高政府服务热线的工作效率和服务质量。为了规范政府服务热线督办工作，提高政府服务热线工作效率和服务质量，保障人民群众的合法权益，制定了DB5109/T 4-2020政府服务热线督办工作规范考核规范。

该标准主要包括以下内容：

1.政府服务热线督办工作的基本要求：包括政府服务热线督办工作的目的、原则、职责、流程等。

2.政府服务热线督办工作的考核指标：包括政府服务热线督办工作的效率、服务质量、问题解决率等指标。

3.政府服务热线督办工作的考核方法：包括政府服务热线督办工作的考核周期、考核方式、考核标准等。

4.政府服务热线督办工作的考核结果处理：包括政府服务热线督办工作的考核结果处理方式、考核结果的公示、考核结果的奖惩措施等。

该标准的实施可以有效规范政府服务热线督办工作，提高政府服务热线工作效率和服务质量，保障人民群众的合法权益。

相关标准
GB/T 18916.21-2002政府服务热线工作规范
GB/T 18916.22-2002政府服务热线工作质量评价标准
GB/T 18916.23-2002政府服务热线工作效率评价标准
GB/T 18916.24-2002政府服务热线工作问题解决率评价标准
GB/T 18916.25-2002政府服务热线工作考核方法