政务服务实体大厅是政府向公民、法人和其他组织提供政务服务的重要场所，是政府与社会之间的桥梁和纽带。为了提高政务服务的质量和效率，保障公民、法人和其他组织的合法权益，制定本标准。

1.适用范围
本标准适用于政务服务实体大厅（窗口）的建设与服务。

2.术语和定义
2.1 政务服务实体大厅
政府向公民、法人和其他组织提供政务服务的场所，包括窗口、自助终端、服务区等。

2.2 窗口
政务服务实体大厅中提供政务服务的窗口。

2.3 服务标准
政务服务实体大厅（窗口）提供的服务内容、服务流程、服务质量等方面的标准。

3.建设要求
3.1 设计规划
政务服务实体大厅（窗口）的设计规划应符合国家有关规定和标准，满足服务对象的需求，保障服务质量和效率。

3.2 硬件设施
政务服务实体大厅（窗口）应配备符合国家有关规定和标准的硬件设施，包括计算机、打印机、扫描仪、读卡器等。

3.3 软件系统
政务服务实体大厅（窗口）应配备符合国家有关规定和标准的软件系统，包括政务服务系统、信息查询系统、预约系统等。

3.4 窗口布局
政务服务实体大厅（窗口）的窗口布局应合理，窗口之间应留有足够的空间，保障服务对象的隐私和安全。

4.服务要求
4.1 服务内容
政务服务实体大厅（窗口）应提供符合国家有关规定和标准的服务内容，包括办理政务服务、咨询政策法规、提供政务信息等。

4.2 服务流程
政务服务实体大厅（窗口）应制定符合国家有关规定和标准的服务流程，保障服务对象的权益和利益。

4.3 服务质量
政务服务实体大厅（窗口）应提供高质量的服务，保障服务对象的合法权益，提高政务服务的满意度。

相关标准
GB/T 18457-2015 政务服务中心建设规范
GB/T 18458-2015 政务服务中心服务标准
GB/T 18459-2015 政务服务中心信息化建设规范
GB/T 18460-2015 政务服务中心信息化服务标准
GB/T 18461-2015 政务服务中心窗口服务标准