政务服务便民热线是政府为了方便群众咨询、投诉、建议等而设立的服务热线。政务服务便民热线的诉求分类是指对群众咨询、投诉、建议等诉求进行分类，以便于政府部门对诉求进行分析、处理和回复。政务服务便民热线诉求分类规范是指对政务服务便民热线诉求分类进行规范化处理，以提高政务服务便民热线诉求分类的科学性、规范性和实用性。

本标准的适用范围包括政务服务便民热线的诉求分类管理和服务，适用于政府部门、政务服务中心、社会组织等相关单位。

本标准的基本原则包括科学性、规范性、实用性、适应性和可操作性。其中，科学性是指诉求分类应该符合科学的分类原则和方法；规范性是指诉求分类应该符合国家和地方相关法律法规和规章制度；实用性是指诉求分类应该符合实际需要和服务要求；适应性是指诉求分类应该适应不同地区、不同部门和不同服务对象的需要；可操作性是指诉求分类应该易于操作和管理。

本标准的分类体系包括一级分类、二级分类和三级分类。一级分类包括咨询、投诉和建议三大类；二级分类包括具体的诉求类型，如咨询类包括行政审批、政策法规、公共服务等；投诉类包括环境保护、市容环境、交通运输等；建议类包括经济发展、社会保障、文化教育等；三级分类则是对二级分类进行细分，以便于更加精细化的管理和服务。

本标准的分类方法包括主题分类、对象分类和问题分类。主题分类是指按照诉求的主题进行分类，如按照行政审批、政策法规、公共服务等进行分类；对象分类是指按照诉求的对象进行分类，如按照环境保护、市容环境、交通运输等进行分类；问题分类是指按照诉求的问题进行分类，如按照经济发展、社会保障、文化教育等进行分类。

本标准的分类标准包括分类名称、分类编码、分类描述和分类示例。分类名称是指对分类的名称进行规定，如行政审批、环境保护、经济发展等；分类编码是指对分类进行编码，以便于管理和查询；分类描述是指对分类进行描述，以便于理解和应用；分类示例是指对分类进行示例，以便于操作和管理。

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