政务服务便民热线是政府为了方便公民、法人和其他组织获取政务服务而设立的服务渠道。政务服务便民热线服务规范是为了规范政务服务便民热线服务行为，提高政务服务便民热线服务质量，保障公民、法人和其他组织的合法权益，促进政务服务便民热线服务的健康发展而制定的。

政务服务便民热线服务规范适用于政务服务便民热线服务机构和从事政务服务便民热线服务的工作人员。政务服务便民热线服务机构应当建立健全政务服务便民热线服务管理制度，明确服务内容、服务流程、服务标准、服务时间、服务对象、服务方式、服务费用等方面的规定，确保政务服务便民热线服务的规范化、标准化、高效化。

政务服务便民热线服务机构应当建立健全服务质量监督机制，对政务服务便民热线服务进行监督检查，及时发现和纠正服务中存在的问题，确保政务服务便民热线服务的质量和效果。

政务服务便民热线服务机构应当建立健全服务投诉处理机制，对公民、法人和其他组织的投诉及时处理，及时反馈处理结果，保障公民、法人和其他组织的合法权益。

政务服务便民热线服务机构应当建立健全信息安全管理制度，保障政务服务便民热线服务信息的安全性和保密性，防止信息泄露和滥用。

政务服务便民热线服务机构应当建立健全服务人员培训机制，对从事政务服务便民热线服务的工作人员进行培训，提高工作人员的服务意识、服务技能和服务质量，确保政务服务便民热线服务的专业化和标准化。

相关标准
GB/T 18916.21-2002 信息技术 服务质量 服务质量部分21：政府服务
GB/T 18916.22-2002 信息技术 服务质量 服务质量部分22：政府服务
GB/T 18916.23-2002 信息技术 服务质量 服务质量部分23：政府服务
GB/T 18916.24-2002 信息技术 服务质量 服务质量部分24：政府服务
GB/T 18916.25-2002 信息技术 服务质量 服务质量部分25：政府服务