一、适用范围
本标准适用于旅游饭店的服务质量管理，包括星级饭店、度假酒店、主题酒店等各类旅游饭店。

二、基本要求
1.服务态度热情周到，服务行为规范得体；
2.服务内容真实、准确、完整，服务质量优良；
3.服务设施齐全、安全、舒适，服务环境整洁、卫生；
4.服务人员素质高，服务技能娴熟，服务态度优良；
5.服务管理规范，服务流程合理，服务效率高。

三、服务流程
1.接待服务：旅游饭店应设立接待台，接待旅游者的到来，提供咨询、登记、安排房间等服务；
2.客房服务：旅游饭店应提供干净、整洁、舒适的客房，提供床上用品、卫生用品等服务；
3.餐饮服务：旅游饭店应提供多样化、健康、卫生的餐饮服务，包括早餐、午餐、晚餐等；
4.娱乐服务：旅游饭店应提供多样化、安全、卫生的娱乐服务，包括健身房、游泳池、SPA等；
5.会议服务：旅游饭店应提供多样化、专业、高效的会议服务，包括会议室、音响设备、投影仪等。

四、服务标准
1.接待服务标准：接待旅游者时，应主动问候，礼貌待客，提供准确、完整的信息；
2.客房服务标准：客房应干净、整洁、舒适，床上用品、卫生用品应齐全、干净、卫生；
3.餐饮服务标准：餐饮应多样化、健康、卫生，服务员应礼貌待客，提供专业的服务；
4.娱乐服务标准：娱乐设施应安全、卫生，服务员应提供专业的服务；
5.会议服务标准：会议室应设备齐全、环境舒适、服务专业、高效。

五、服务设施
1.客房设施：客房应设有床、衣柜、电视、电话、空调、热水器等基本设施；
2.餐饮设施：餐厅应设有餐桌、餐椅、餐具、餐具消毒设备等基本设施；
3.娱乐设施：娱乐设施应包括健身房、游泳池、SPA等；
4.会议设施：会议室应设备齐全、环境舒适、服务专业、高效。

六、服务人员素质
1.服务人员应具备良好的职业道德和服务意识；
2.服务人员应具备专业的知识和技能；
3.服务人员应具备良好的沟通能力和语言表达能力；
4.服务人员应具备良好的心理素质和应变能力。

七、服务管理
1.服务管理应规范、科学、高效；
2.服务管理应注重旅游者的需求和满意度；
3.服务管理应注重服务质量的监督和评估。

相关标准
1. GB/T 14308-2010 旅游饭店分类与评定标准
2. GB/T 18411-2017 旅游景区服务质量评价标准
3. GB/T 25914-2010 旅游景区服务质量管理规范
4. GB/T 25915-2010 旅游景区服务质量评价指南
5. GB/T 25916-2010 旅游景区服务质量评价方法