一、适用范围
本标准适用于温泉旅游度假区的服务质量管理和服务质量评价。

二、术语和定义
2.1 温泉旅游度假区：指以温泉为主题，集旅游、度假、休闲、养生、健身、文化、商业等多种功能于一体的综合性旅游度假区。
2.2 温泉：指地下水在地壳深处受热而升温，含有一定量的矿物质和微量元素，具有特定的物理、化学和生物学特性的天然水体。
2.3 温泉水疗：指利用温泉水的物理、化学和生物学特性，通过各种水疗设备和手段，对人体进行保健、治疗和康复的一种疗法。
2.4 温泉浴：指利用温泉水的物理、化学和生物学特性，通过各种浴疗设备和手段，对人体进行保健、治疗和康复的一种疗法。
2.5 温泉SPA：指利用温泉水的物理、化学和生物学特性，结合按摩、推拿、拔罐、刮痧等手法，对人体进行保健、治疗和康复的一种疗法。
2.6 温泉餐饮：指以温泉为主题，以温泉水和温泉矿物质为原料，结合当地特色食材和烹饪技艺，制作出具有温泉特色的餐饮产品。
2.7 温泉文化：指以温泉为主题，以温泉文化为内涵，通过各种形式的文化活动和展示，传承和弘扬温泉文化。

三、基本要求
3.1 温泉旅游度假区应当具有合法的经营资质和服务许可证。
3.2 温泉旅游度假区应当建立健全服务质量管理体系，明确服务质量管理职责和工作流程。
3.3 温泉旅游度假区应当制定服务质量标准和服务承诺，向游客公示。
3.4 温泉旅游度假区应当建立健全游客投诉处理机制，及时处理游客投诉。
3.5 温泉旅游度假区应当定期开展服务质量评价和改进工作，不断提高服务质量水平。

四、管理要求
4.1 温泉旅游度假区应当建立健全服务质量管理组织机构，明确服务质量管理职责和工作流程。
4.2 温泉旅游度假区应当建立健全服务质量管理制度，包括服务质量标准、服务承诺、服务流程、服务评价等方面的制度。
4.3 温泉旅游度假区应当建立健全服务质量考核机制，对服务质量进行定期考核和评价。
4.4 温泉旅游度假区应当建立健全服务质量监督机制，对服务质量进行监督和检查。
4.5 温泉旅游度假区应当建立健全服务质量改进机制，对服务质量不足的问题进行改进和提升。

五、服务要求
5.1 温泉旅游度假区应当提供优质、规范、安全、便捷的服务，满足游客的需求和期望。
5.2 温泉旅游度假区应当提供多样化的温泉水疗、温泉浴、温泉SPA、温泉餐饮、温泉文化等服务项目。
5.3 温泉旅游度假区应当提供专业、热情、周到、礼貌的服务，为游客营造良好的服务氛围。
5.4 温泉旅游度假区应当提供安全、卫生、整洁、舒适的服务环境，保障游客的身体健康和生命安全。
5.5 温泉旅游度假区应当提供便捷、快速、准确、完整的信息服务，为游客提供全方位的服务支持。

六、设施要求
6.1 温泉旅游度假区应当建设符合国家标准和行业标准的温泉水疗、温泉浴、温泉SPA、温泉餐饮、温泉文化等设施。
6.2 温泉旅游度假区应当建设符合国家标准和行业标准的游客接待中心、停车场、公共卫生间、消防设施等公共设施。
6.3 温泉旅游度假区应当建设符合国家标准和行业标准的游客住宿、餐饮、娱乐、购物等配套设施。
6.4 温泉旅游度假区应当建设符合国家标准和行业标准的交通、通讯、能源、环保等基础设施。

七、安全要求
7.1 温泉旅游度假区应当建立健全安全管理制度，包括安全生产、消防安全、食品安全、水质安全等方面的制度。
7.2 温泉旅游度假区应当建立健全安全管理组织机构，明确安全管理职责和工作流程。
7.3 温泉旅游度假区应当建立健全安全管理考核机制，对安全管理进行定期考核和评价。
7.4 温泉旅游度假区应当建立健全安全管理监督机制，对安全管理进行监督和检查。
7.5 温泉旅游度假区应当建立健全安全管理改进机制，对安全管理不足的问题进行改进和提升。

八、环境要求
8.1 温泉旅游度假区应当建立健全环境管理制度，包括环境保护、垃圾处理、绿化美化等方面的制度。
8.2 温泉旅游度假区应当建立健全环境管理组织机构，明确环境管理职责和工作流程。
8.3 温泉旅游度假区应当建立健全环境管理考核机制，对环境管理进行定期考核和评价。
8.4 温泉旅游度假区应当建立健全环境管理监督机制，对环境管理进行监督和检查。
8.5 温泉旅游度假区应当建立健全环境管理改进机制，对环境管理不足的问题进行改进和提升。

九、信息公开要求
9.1 温泉旅游度假区应当公开服务质量标准、服务承诺、服务流程、服务评价等信息。
9.2 温泉旅游度假区应当公开安全管理制度、环境管理制度、投诉处理机制等信息。
9.3 温泉旅游度假区应当公开温泉水疗、温泉浴、温泉SPA、温泉餐饮、温泉文化等服务项目的介绍和价格。
9.4 温泉旅游度假区应当公开游客投诉处理结果和服务质量评价结果。
9.5 温泉旅游度假区应当公开其他与游客权益有关的信息。

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