一、范围
本标准适用于从事旅游车船服务的企业和个人。

二、术语和定义
2.1 旅游车船：指用于旅游目的的车辆和船只。
2.2 旅游者：指参加旅游活动的个人或团体。
2.3 服务质量：指旅游车船服务所提供的产品和服务的特性，以及满足旅游者需求的程度。
2.4 服务流程：指旅游车船服务的各个环节和步骤。
2.5 服务标准：指旅游车船服务所应达到的质量水平和要求。
2.6 服务评价：指旅游者对旅游车船服务质量的评价和反馈。
2.7 监督管理：指对旅游车船服务质量进行监督和管理的活动。

三、基本要求
3.1 旅游车船服务应遵循法律法规和行业规范，保障旅游者的合法权益。
3.2 旅游车船服务应注重安全、舒适、便捷和环保，提供优质的旅游体验。
3.3 旅游车船服务应注重文化、历史、风俗等方面的介绍和解说，增强旅游者的文化体验。
3.4 旅游车船服务应注重服务创新和个性化，满足旅游者多样化的需求。
3.5 旅游车船服务应注重员工培训和素质提升，提高服务水平和质量。

四、服务流程
4.1 预订环节：旅游者应提供真实有效的个人信息和旅游需求，旅游车船服务提供方应及时确认预订信息。
4.2 出行环节：旅游车船服务提供方应按照预订信息安排车船、导游等服务人员，提供安全、舒适、便捷的服务。
4.3 服务环节：旅游车船服务提供方应按照服务标准提供服务，注重文化、历史、风俗等方面的介绍和解说，提供个性化的服务。
4.4 投诉环节：旅游者如有投诉，旅游车船服务提供方应及时处理和回复。

五、服务标准
5.1 车船设施应符合国家标准和行业规范，保证安全、舒适、便捷。
5.2 导游应具备相关资质和素质，能够熟练介绍旅游景点的文化、历史、风俗等方面的知识。
5.3 旅游车船服务提供方应提供清晰明了的服务标准和价格，不得强制消费或变相收费。
5.4 旅游车船服务提供方应提供安全保障措施，如应急预案、安全提示等。
5.5 旅游车船服务提供方应提供优质的客户服务，如礼貌待客、热情服务等。

六、服务评价
6.1 旅游车船服务提供方应建立服务评价机制，收集旅游者的评价和反馈。
6.2 旅游车船服务提供方应及时处理旅游者的投诉和意见，改进服务质量。
6.3 旅游车船服务提供方应公开服务评价结果，接受社会监督。

七、监督管理
7.1 旅游车船服务提供方应遵守法律法规和行业规范，接受政府和行业监管部门的监督和管理。
7.2 旅游车船服务提供方应建立健全内部管理制度，加强对员工的管理和培训。
7.3 旅游车船服务提供方应建立健全质量管理体系，不断提高服务质量和水平。

相关标准
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