一、范围
本标准适用于从事工艺美术品经营的各类经营场所，包括实体店、网络店等。

二、术语和定义
2.1 工艺美术品：指以人工制作为主，具有一定艺术价值和实用价值的物品。
2.2 经营场所：指从事工艺美术品销售、展示、推广等活动的场所。
2.3 服务：指经营场所为消费者提供的各种服务，包括咨询、导购、售后服务等。
2.4 消费者：指购买工艺美术品的个人或单位。

三、基本要求
3.1 经营场所应当依法经营，遵守相关法律法规和行业规范。
3.2 经营场所应当保证工艺美术品的质量和真实性，不得销售假冒伪劣产品。
3.3 经营场所应当为消费者提供优质的服务，满足消费者的需求和要求。
3.4 经营场所应当建立健全的服务管理制度，确保服务质量和服务效率。

四、服务流程
4.1 咨询服务：经营场所应当为消费者提供工艺美术品的相关知识和信息，解答消费者的疑问。
4.2 导购服务：经营场所应当根据消费者的需求和要求，为其提供合适的工艺美术品选择和购买建议。
4.3 售后服务：经营场所应当为消费者提供售后服务，包括退换货、维修等。

五、服务标准
5.1 咨询服务标准：经营场所应当为消费者提供准确、及时、专业的咨询服务。
5.2 导购服务标准：经营场所应当为消费者提供真实、客观、全面的导购服务。
5.3 售后服务标准：经营场所应当为消费者提供快速、高效、周到的售后服务。

六、服务质量控制
6.1 经营场所应当建立健全的服务质量控制体系，确保服务质量的稳定和可靠。
6.2 经营场所应当对服务人员进行培训和考核，提高服务质量和服务水平。
6.3 经营场所应当定期对服务质量进行评估和改进，不断提高服务质量和服务水平。

七、服务评价
7.1 经营场所应当建立消费者投诉处理机制，及时处理消费者的投诉和意见。
7.2 经营场所应当定期对消费者进行满意度调查，了解消费者对服务的评价和意见。
7.3 经营场所应当根据消费者的评价和意见，及时改进和提高服务质量和服务水平。

八、监督管理
8.1 监管部门应当加强对工艺美术品经营场所的监督和管理，确保其依法经营，保障消费者权益。
8.2 经营场所应当自觉接受监督和管理，积极配合监管部门的工作。

相关标准
GB/T 18779-2002 工艺美术品分类与术语
GB/T 18780-2002 工艺美术品质量等级
GB/T 18781-2002 工艺美术品检验规范
GB/T 18782-2002 工艺美术品包装标志
GB/T 18783-2002 工艺美术品标志