随着网络交易的普及，网络交易投诉也越来越多。为了保障消费者的合法权益，规范网络交易投诉处理工作，促进网络交易健康有序发展，国家制定了《网络交易投诉分类分级处理规范》（以下简称本标准）。

基本原则
网络交易投诉处理应遵循以下基本原则：
1. 公正、公平、公开原则。处理过程应公正、公平、公开，保障当事人的知情权、参与权和表达权。
2. 快捷、高效原则。处理应尽快进行，高效解决问题，减少当事人的损失。
3. 依法、规范原则。处理应依法进行，遵循相关法律法规和规范性文件，确保处理结果合法、规范。
4. 以调解为主原则。处理应以调解为主，尽量避免诉讼，减少当事人的成本和时间。

分类分级标准
网络交易投诉按照投诉内容、投诉对象、投诉数量等因素进行分类分级。具体分类分级标准如下：
1. 投诉内容分类。根据投诉内容的性质和严重程度，分为重大投诉、一般投诉和其他投诉。
2. 投诉对象分类。根据投诉对象的性质和规模，分为重点投诉对象、一般投诉对象和其他投诉对象。
3. 投诉数量分类。根据投诉数量的多少，分为大量投诉、一般投诉和少量投诉。

处理流程
网络交易投诉处理流程包括受理、调查、处理、反馈和评估等环节。具体流程如下：
1. 受理。接到投诉后，应及时受理，并告知当事人处理流程和时间。
2. 调查。对投诉内容进行调查核实，了解当事人的意见和要求。
3. 处理。根据调查结果，采取相应的处理措施，包括调解、协商、仲裁、诉讼等。
4. 反馈。处理结果应及时向当事人反馈，并告知申诉渠道和期限。
5. 评估。对处理结果进行评估，总结经验，完善工作。

责任分工
网络交易投诉处理涉及多个部门和单位，应明确各方责任分工，确保处理工作的顺利进行。具体责任分工如下：
1. 消费者权益保护部门负责受理和调查投诉。
2. 电子商务平台负责处理投诉，并向消费者反馈处理结果。
3. 相关行政部门负责监督和指导网络交易投诉处理工作。

相关标准
- GB/T 35273-2020 电子商务平台信用评价指南
- GB/T 33556-2017 电子商务交易平台信息安全规范
- GB/T 35275-2020 电子商务平台用户信息保护规范
- GB/T 35274-2020 电子商务平台交易纠纷处理规范
- GB/T 35276-2020 电子商务平台交易服务规范