特种设备是指在生产、生活和公共服务等领域中，具有一定危险性和特殊用途的设备。由于特种设备的特殊性质，一旦发生事故，往往会造成严重的人员伤亡和财产损失。因此，特种设备的安全运行至关重要。本标准旨在规范特种设备相关投诉处理的程序和方法，以及保障用户的合法权益。

1. 适用范围
本标准适用于特种设备的相关投诉处理，包括但不限于以下情况：
（1）特种设备的设计、制造、安装、改造、维修、保养等环节存在质量问题；
（2）特种设备的使用、管理、维护等环节存在安全隐患；
（3）特种设备的销售、租赁、服务等环节存在欺诈、虚假宣传等行为。

2. 基本要求
（1）投诉处理应及时、公正、客观、保密；
（2）投诉处理应遵循法律法规和相关标准的规定；
（3）投诉处理应尊重用户的合法权益，保障用户的知情权、参与权和申诉权；
（4）投诉处理应建立健全的记录和档案管理制度，保留相关证据和资料。

3. 投诉处理程序
（1）受理投诉：特种设备使用单位或者用户可以向特种设备制造、销售、维修、检验等单位提出投诉。投诉可以书面、口头或者其他形式提出。
（2）初步调查：受理投诉的单位应当及时进行初步调查，了解投诉的基本情况和相关证据。
（3）立案处理：初步调查确认投诉属实的，应当立案处理，并通知投诉人和被投诉单位。
（4）调查取证：立案后，应当进行详细的调查取证工作，收集相关证据和资料。
（5）处理决定：根据调查结果，对被投诉单位进行处理决定，并及时通知投诉人和被投诉单位。
（6）申诉处理：对处理决定不满意的投诉人和被投诉单位，可以向上级单位或者有关部门提出申诉。

4. 投诉处理方法
（1）调查取证：应当采取多种方式进行调查取证，包括现场勘查、询问证人、查阅资料等。
（2）处理决定：处理决定应当根据事实和法律法规作出，包括责令改正、罚款、停产整顿、吊销许可证等措施。
（3）申诉处理：申诉处理应当及时、公正、客观，对申诉人和被申诉单位的意见和证据进行认真审查，作出合理的处理决定。

相关标准
GB/T 191-2018 产品质量术语
GB/T 16557-2013 特种设备安全防范管理规定
GB/T 18655-2010 特种设备制造许可证管理规定
GB/T 26702-2011 特种设备检验机构资格认定规定
GB/T 31801-2015 特种设备使用单位安全管理规定