政务热线是政府与公民之间的重要沟通渠道，是政府提供公共服务的重要方式之一。政务热线服务与管理规范的制定，对于提高政务热线服务质量和效率，保障公民合法权益，促进政府与公民之间的互动和沟通具有重要意义。

该标准主要包括政务热线服务的基本要求、服务流程、服务质量评价、服务管理等方面的规定。其中，政务热线服务的基本要求包括服务对象、服务内容、服务方式、服务时间等方面的规定。服务流程包括来电接听、问题核实、问题解答、问题反馈等环节的规定。服务质量评价包括服务态度、服务效率、服务质量等方面的评价标准。服务管理包括服务人员管理、服务设施管理、服务信息管理等方面的规定。

该标准的实施，可以有效规范政务热线服务与管理，提高政务热线服务质量和效率，保障公民合法权益，促进政府与公民之间的互动和沟通。同时，该标准的实施还可以促进政府部门之间的协调与合作，提高政府部门的服务水平和效率。

相关标准
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