一、适用范围
本标准适用于市场监督管理投诉举报处置热线服务。

二、基本要求
1. 热线服务应当公开、透明、便捷，为消费者提供及时、准确、专业的服务。
2. 热线服务应当遵守法律法规，保护消费者合法权益，维护市场秩序。
3. 热线服务应当建立健全服务管理制度，确保服务质量和效率。
4. 热线服务应当加强对服务人员的培训和管理，提高服务水平和素质。

三、服务流程
1. 接听电话：热线服务人员应当在规定时间内接听来电，并在电话中介绍服务流程和服务标准。
2. 登记信息：热线服务人员应当认真记录来电人的基本信息和投诉举报内容，并及时反馈给相关部门。
3. 处理投诉举报：相关部门应当及时处理投诉举报，并将处理结果反馈给热线服务人员。
4. 反馈处理结果：热线服务人员应当及时将处理结果反馈给来电人，并告知相关权利和义务。

四、服务标准
1. 热线服务人员应当尽快接听来电，不得拖延时间。
2. 热线服务人员应当认真记录来电人的基本信息和投诉举报内容，不得遗漏或误录。
3. 热线服务人员应当及时反馈投诉举报内容给相关部门，不得拖延时间。
4. 相关部门应当及时处理投诉举报，并将处理结果反馈给热线服务人员，不得拖延时间。
5. 热线服务人员应当及时将处理结果反馈给来电人，并告知相关权利和义务，不得拖延时间。

五、服务质量监督
1. 相关部门应当定期对热线服务进行监督检查，确保服务质量和效率。
2. 相关部门应当建立投诉举报处理档案，记录投诉举报的处理过程和结果。
3. 相关部门应当及时处理投诉举报，保障消费者合法权益，维护市场秩序。

相关标准
GB/T 19001-2016 质量管理体系要求
GB/T 24001-2016 环境管理体系要求
GB/T 28001-2011 职业健康安全管理体系要求
GB/T 29490-2013 服务质量评价指南
GB/T 50378-2019 建筑工程质量验收与评定标准