政务服务窗口是政府向社会提供服务的重要窗口，是政府与群众沟通的桥梁。政务服务窗口服务情绪化办事群众工作是政务服务窗口服务的重要组成部分，是政府服务的重要内容。为了提高政务服务窗口服务质量，增强政务服务窗口服务的公信力和群众满意度，制定本规范。

一、基本要求
1.政务服务窗口服务人员应具备良好的服务态度和职业道德，能够热情、耐心、细致地为群众提供服务。
2.政务服务窗口服务人员应具备扎实的业务知识和技能，能够熟练地操作相关系统和工具，为群众提供准确、及时的服务。
3.政务服务窗口服务人员应具备良好的沟通能力和协调能力，能够与群众进行有效的沟通和协调，解决群众的问题和困难。
4.政务服务窗口服务人员应具备良好的心理素质和应变能力，能够应对各种突发情况和复杂情况，保持冷静、沉着、果断。

二、服务流程
1.接待群众：政务服务窗口服务人员应热情、礼貌地接待群众，了解群众需求和问题。
2.咨询服务：政务服务窗口服务人员应根据群众需求和问题，提供准确、及时的咨询服务。
3.办理服务：政务服务窗口服务人员应根据群众需求和问题，提供准确、及时的办理服务。
4.反馈服务：政务服务窗口服务人员应及时、准确地反馈办理结果和进展情况，解答群众疑问和问题。

三、服务标准
1.服务态度：政务服务窗口服务人员应热情、礼貌、细致地为群众提供服务，不得有不文明、不礼貌、不耐心、不负责任等不良态度。
2.服务质量：政务服务窗口服务人员应准确、及时、完整地为群众提供服务，不得有错误、遗漏、延误等不良质量。
3.服务效率：政务服务窗口服务人员应高效、快捷地为群众提供服务，不得有拖延、推诿、敷衍等不良效率。
4.服务保密：政务服务窗口服务人员应严格遵守保密制度，保护群众个人信息和隐私，不得泄露、篡改、滥用等不良保密。

四、服务保障
1.培训教育：政务服务窗口服务人员应接受相关培训和教育，提高服务能力和素质。
2.监督检查：政务服务窗口服务人员应接受相关监督和检查，确保服务质量和效果。
3.奖惩激励：政务服务窗口服务人员应根据服务质量和效果，进行奖惩激励，激发服务热情和积极性。

相关标准
1. GB/T 27922-2011 政务服务窗口服务规范
2. GB/T 27923-2011 政务服务窗口服务质量评价指标
3. GB/T 27924-2011 政务服务窗口服务投诉处理规范
4. GB/T 27925-2011 政务服务窗口服务监督检查规范
5. GB/T 27926-2011 政务服务窗口服务奖惩激励规范