DB37/T 1079-2008 行政服务标准体系 服务质量标准体系是为了规范行政服务行为，提高行政服务质量，保障公民、法人和其他组织的合法权益而制定的标准。该标准适用于各级政府及其部门、机构、企事业单位等提供的行政服务。

行政服务是政府为公民、法人和其他组织提供的服务，是政府履行职责、维护社会稳定、促进经济发展的重要手段。行政服务的质量直接关系到政府形象、社会稳定和经济发展，因此，提高行政服务质量是政府工作的重要任务。

该标准主要包括服务质量标准的基本要求、服务质量评价标准、服务质量监督标准和服务质量改进标准。

1. 服务质量标准的基本要求

服务质量标准的基本要求包括服务对象、服务内容、服务方式、服务时间、服务态度、服务效率等方面的要求。其中，服务对象是指行政服务的接受者，包括公民、法人和其他组织；服务内容是指行政服务的具体内容，包括行政许可、行政处罚、行政征收、行政裁决、行政确认、行政咨询、行政服务等；服务方式是指行政服务的提供方式，包括窗口服务、网上服务、电话服务、信函服务等；服务时间是指行政服务的提供时间，包括工作日、节假日、上班时间、非上班时间等；服务态度是指行政服务人员的服务态度，包括礼貌、热情、耐心、细致等；服务效率是指行政服务的办理效率，包括办理时限、办理速度、办理质量等。

2. 服务质量评价标准

服务质量评价标准包括服务质量评价的基本原则、评价指标、评价方法等方面的要求。其中，服务质量评价的基本原则包括客观性、公正性、科学性、实用性等；评价指标包括服务质量、服务态度、服务效率等方面的指标；评价方法包括问卷调查、实地检查、投诉处理等方法。

3. 服务质量监督标准

服务质量监督标准包括服务质量监督的基本原则、监督方式、监督内容等方面的要求。其中，服务质量监督的基本原则包括公开、透明、及时、有效等；监督方式包括投诉处理、监督检查、定期评估等方式；监督内容包括服务质量、服务态度、服务效率等方面的内容。

4. 服务质量改进标准

服务质量改进标准包括服务质量改进的基本原则、改进方法、改进效果评价等方面的要求。其中，服务质量改进的基本原则包括持续改进、全员参与、客户导向等；改进方法包括流程再造、信息化建设、培训提高等方法；改进效果评价包括改进效果的评估、反馈和总结等。

相关标准
GB/T 27922-2011 行政服务规范化基本要求
GB/T 27923-2011 行政服务规范化评价指南
GB/T 27924-2011 行政服务规范化监督管理指南
GB/T 27925-2011 行政服务规范化改进指南
GB/T 27926-2011 行政服务规范化实施指南