一、范围
本标准适用于城市公共汽电车驾驶员星级服务的评定和管理。

二、术语和定义
2.1 城市公共汽电车：指在城市道路上行驶的公共汽车、电车等交通工具。
2.2 驾驶员：指驾驶城市公共汽电车的从业人员。
2.3 星级服务：指城市公共汽电车驾驶员在服务过程中表现出的优秀行为和服务态度。
2.4 评定机构：指由城市公共汽电车管理部门或相关行业协会组织的对城市公共汽电车驾驶员星级服务进行评定的机构。

三、星级服务要求
3.1 安全服务
（1）驾驶员应严格遵守交通规则，确保行车安全。
（2）驾驶员应熟悉车辆性能，保证车辆安全运行。
（3）驾驶员应熟悉路线，避免迷路和走错路线。
（4）驾驶员应及时处理突发事件，保障乘客安全。

3.2 服务态度
（1）驾驶员应礼貌待人，热情服务。
（2）驾驶员应主动为乘客提供帮助，如协助上下车、提供行车信息等。
（3）驾驶员应尊重乘客的合法权益，如保护乘客隐私等。
（4）驾驶员应保持车内环境整洁，如保持车内卫生、控制车内噪音等。

3.3 服务质量
（1）驾驶员应准确掌握车辆运行情况，如车速、到站时间等。
（2）驾驶员应保证车辆按时到站，不拖延时间。
（3）驾驶员应保证车辆正常运行，如不超速、不疲劳驾驶等。
（4）驾驶员应及时处理乘客投诉和意见，如认真听取、及时反馈等。

四、星级服务评定方法
4.1 评定标准
（1）安全服务：评定结果为“合格”或“不合格”。
（2）服务态度：评定结果为“优秀”、“良好”、“一般”或“差”。
（3）服务质量：评定结果为“优秀”、“良好”、“一般”或“差”。

4.2 评定程序
（1）评定机构应根据评定标准对驾驶员进行评定。
（2）评定机构应对评定结果进行公示，并将评定结果告知驾驶员。
（3）评定机构应对评定结果进行监督和管理。

五、星级服务管理
5.1 驾驶员应定期接受星级服务培训，提高服务水平。
5.2 驾驶员应认真履行服务职责，保证服务质量。
5.3 城市公共汽电车管理部门应加强对驾驶员星级服务的监督和管理，确保服务质量。

相关标准
GB/T 18455-2017 城市公共汽电车驾驶员职业技能等级标准
GB/T 18456-2017 城市公共汽电车驾驶员职业道德规范
GB/T 18457-2017 城市公共汽电车驾驶员安全操作规程
GB/T 18458-2017 城市公共汽电车驾驶员服务规范
GB/T 18459-2017 城市公共汽电车驾驶员考核评价标准