社会组织社区便民热线服务是指社会组织在社区内设立的便民服务热线，为社区居民提供各种便民服务的一种形式。社会组织社区便民热线服务的开展，可以有效地解决社区居民的实际问题，提高社区居民的生活质量和幸福感。

本标准规定了社会组织社区便民热线服务的基本要求、服务内容、服务流程、服务质量、服务保障等方面的规范，具体如下：

一、基本要求
1.社会组织应当依法设立社区便民热线服务，并在社区内明显位置公示服务电话和服务时间；
2.社会组织应当建立健全社区便民热线服务管理制度，明确服务内容、服务流程、服务标准等；
3.社会组织应当配备专业的服务人员，提供优质的服务；
4.社会组织应当建立健全服务投诉处理机制，及时处理社区居民的投诉和意见建议。

二、服务内容
1.社会组织社区便民热线服务的服务内容应当包括社区居民关心的各种问题，如社区环境卫生、社区治安、社区文化活动等；
2.社会组织应当根据社区居民的需求，及时调整服务内容，提供更加贴近社区居民实际需求的服务。

三、服务流程
1.社会组织应当建立健全服务流程，明确服务的接待、处理、反馈等环节；
2.社会组织应当建立健全服务记录和档案，及时记录服务过程和结果。

四、服务质量
1.社会组织应当建立健全服务质量评估机制，定期对服务质量进行评估；
2.社会组织应当建立健全服务质量反馈机制，及时处理社区居民的反馈意见。

五、服务保障
1.社会组织应当建立健全服务保障机制，确保服务的正常开展；
2.社会组织应当建立健全服务安全保障机制，确保服务的安全性。

相关标准
GB/T 27922-2011 社区服务设施规划与设计标准
GB/T 27923-2011 社区服务设施管理规范
GB/T 27924-2011 社区服务设施评价标准
GB/T 27925-2011 社区服务设施使用效果评价标准
GB/T 27926-2011 社区服务设施维护管理规范