随着我国高速公路的不断发展，高速公路公众出行热线服务也越来越重要。为了保障公众出行的安全和便利，提高服务质量，制定了DB37/T 2707-2015 高速公路公众出行热线服务质量规范。

一、服务基本要求
高速公路公众出行热线服务应当遵循以下基本要求：
1. 服务宗旨：以公众出行安全和便利为宗旨，为公众提供优质服务。
2. 服务对象：服务对象为高速公路使用者和相关单位。
3. 服务时间：服务时间应当与高速公路通行时间相适应，保证24小时服务。
4. 服务方式：服务方式应当多样化，包括电话、短信、网络等多种方式。
5. 服务态度：服务人员应当热情、礼貌、耐心，为公众提供周到的服务。

二、服务内容
高速公路公众出行热线服务内容应当包括以下方面：
1. 高速公路通行信息咨询：提供高速公路通行路线、收费标准、交通流量等信息。
2. 高速公路交通安全提示：提供高速公路交通安全提示、应急处理措施等信息。
3. 高速公路服务设施咨询：提供高速公路服务设施、服务区、加油站等信息。
4. 高速公路投诉受理：受理公众对高速公路服务的投诉，并及时处理。

三、服务流程
高速公路公众出行热线服务流程应当包括以下环节：
1. 服务接听：服务人员应当及时接听来电，并了解来电人的需求。
2. 信息查询：服务人员应当根据来电人的需求，查询相关信息。
3. 信息反馈：服务人员应当将查询到的信息及时反馈给来电人。
4. 投诉处理：对于公众的投诉，服务人员应当及时处理，并向来电人反馈处理结果。

四、服务质量指标
高速公路公众出行热线服务质量指标应当包括以下方面：
1. 服务接听率：服务接听率应当达到90%以上。
2. 信息查询准确率：信息查询准确率应当达到95%以上。
3. 信息反馈及时率：信息反馈及时率应当达到90%以上。
4. 投诉处理满意率：投诉处理满意率应当达到80%以上。

五、服务评价和监督管理
高速公路公众出行热线服务应当定期进行服务评价和监督管理，包括以下方面：
1. 服务评价：对服务质量进行定期评价，及时发现问题并加以改进。
2. 监督管理：对服务人员进行定期培训和考核，确保服务质量稳定提高。

相关标准
GB/T 19001-2016 质量管理体系要求
GB/T 24001-2016 环境管理体系要求
GB/T 28001-2011 职业健康安全管理体系要求
GB/T 50378-2019 城市轨道交通客运服务质量规范
GB/T 30960-2014 旅游景区服务质量评价标准