劳动人事争议是指用人单位与劳动者在劳动关系中发生的争议，包括劳动合同纠纷、工资福利纠纷、劳动保护纠纷、劳动争议仲裁案件等。为了解决这些争议，协商调解是一种常见的方式。本标准旨在规范劳动人事争议协商调解服务，提高服务质量和效率。

一、基本要求
1. 协商调解服务机构应当依法合规经营，具有独立法人资格。
2. 协商调解服务机构应当建立健全内部管理制度，确保服务质量和效率。
3. 协商调解服务机构应当保护当事人的合法权益，保守当事人的商业秘密和个人隐私。
4. 协商调解服务机构应当保持中立、公正、客观的态度，不得偏袒任何一方当事人。
5. 协商调解服务机构应当保证服务的及时性、高效性和便捷性。

二、服务流程
1. 受理：协商调解服务机构应当及时受理当事人的申请，并告知当事人相关流程和要求。
2. 约谈：协商调解服务机构应当约谈当事人，了解争议情况和当事人的意见。
3. 调解：协商调解服务机构应当根据当事人的意见，进行调解工作，促使双方达成协议。
4. 协议：协商调解服务机构应当制定协议书，明确双方的权利和义务，并由双方签字确认。
5. 履行：协商调解服务机构应当监督协议的履行情况，及时处理未履行的情况。

三、服务内容
1. 协商调解服务机构应当提供劳动人事争议的咨询服务，解答当事人的疑问。
2. 协商调解服务机构应当提供劳动人事争议的调解服务，促进当事人达成协议。
3. 协商调解服务机构应当提供劳动人事争议的仲裁服务，处理无法调解的争议。
4. 协商调解服务机构应当提供劳动人事争议的法律援助服务，帮助当事人维护自己的合法权益。

四、服务标准
1. 协商调解服务机构应当制定服务标准，明确服务内容、服务流程、服务时限等要求。
2. 协商调解服务机构应当建立服务质量评价机制，及时了解当事人的意见和反馈。
3. 协商调解服务机构应当建立服务投诉处理机制，及时处理当事人的投诉和意见。

五、服务评价
1. 协商调解服务机构应当定期对服务质量进行自我评估和改进。
2. 相关部门应当对协商调解服务机构进行监督和评估，确保服务质量和效率。
3. 当事人可以对协商调解服务机构的服务进行评价和反馈，帮助机构改进服务质量。

相关标准
GB/T 27981-2011 劳动争议调解员职业能力要求
GB/T 27982-2011 劳动争议调解机构职业能力要求
GB/T 27983-2011 劳动争议调解服务规范
GB/T 27984-2011 劳动争议调解员培训规范
GB/T 27985-2011 劳动争议调解机构评价规范