一、适用范围
本标准适用于烟台市旅游公共服务中心的等级划分及评定。

二、术语和定义
2.1 旅游公共服务中心：指为旅游者提供信息咨询、旅游产品销售、旅游投诉处理等服务的机构。
2.2 等级划分：指根据旅游公共服务中心的服务质量和管理水平，将其划分为不同等级的行为。
2.3 评定：指对旅游公共服务中心的服务质量和管理水平进行评估和认定的行为。

三、等级划分
3.1 旅游公共服务中心分为三个等级：A级、B级、C级。
3.2 A级旅游公共服务中心：服务质量和管理水平优秀，能够为旅游者提供高质量的服务。
3.3 B级旅游公共服务中心：服务质量和管理水平良好，能够为旅游者提供较高质量的服务。
3.4 C级旅游公共服务中心：服务质量和管理水平一般，能够为旅游者提供基本的服务。

四、评定要求
4.1 评定机构应当具备相应的资质和能力，能够对旅游公共服务中心的服务质量和管理水平进行评估和认定。
4.2 评定应当以客观、公正、科学的原则进行，评定结果应当真实、准确、可靠。
4.3 评定应当综合考虑旅游公共服务中心的服务质量、管理水平、设施设备、人员素质等方面的情况。
4.4 评定结果应当及时向旅游公共服务中心通报，并公示于评定机构的官方网站上。

五、评定标准
5.1 服务质量
5.1.1 服务态度：服务人员应当热情、礼貌、耐心，能够及时、准确地回答旅游者的问题。
5.1.2 服务效率：服务人员应当能够快速、高效地为旅游者提供服务。
5.1.3 服务质量：服务人员应当能够为旅游者提供高质量的服务，解决旅游者的问题。
5.2 管理水平
5.2.1 组织管理：旅游公共服务中心应当建立健全的组织机构和管理制度，能够有效地管理和运营。
5.2.2 人员管理：旅游公共服务中心应当拥有一支素质高、业务能力强的服务团队。
5.2.3 设施设备：旅游公共服务中心应当拥有适当的设施设备，能够为旅游者提供便利的服务环境。

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