旅游是人们休闲、娱乐、文化交流的重要方式，也是国民经济的重要支柱产业。然而，由于旅游服务的特殊性，旅游者的权益易受到侵害，旅游市场也存在一些不规范的行为。为了保障旅游者的合法权益，促进旅游市场健康有序发展，本标准制定了旅游诚信退赔管理规范。

1. 适用范围
本标准适用于旅游企业在旅游服务过程中的诚信原则和退赔管理。

2. 诚信原则
旅游企业应当遵循诚实守信、公平合理、服务优质、安全可靠的原则，保障旅游者的合法权益。

3. 退赔责任和程序
当旅游服务质量不符合约定时，旅游企业应当承担退赔责任。具体程序如下：
（1）旅游者应当及时向旅游企业提出投诉，并提供相关证据；
（2）旅游企业应当在收到投诉后及时进行调查，并根据调查结果进行退赔；
（3）如旅游企业未能及时进行退赔，旅游者可以向相关部门投诉或者通过法律途径维护自己的权益。

4. 退赔标准
旅游企业应当根据旅游服务质量不符合约定的具体情况，合理确定退赔标准。退赔标准应当包括旅游费用、交通费用、住宿费用、餐饮费用等相关费用。

5. 退赔时限
旅游企业应当在收到投诉后及时进行调查，并在合理时限内进行退赔。具体时限应当根据旅游服务质量不符合约定的具体情况进行确定。

6. 退赔记录
旅游企业应当建立健全退赔记录，记录退赔的具体情况和过程，以便于监管部门进行监督和管理。

相关标准
GB/T 28001-2011 职业健康安全管理体系要求
GB/T 19001-2016 质量管理体系要求
GB/T 50378-2019 旅游景区服务质量评价标准
GB/T 30112-2013 旅游服务质量评价标准
GB/T 31000-2018 风险管理原则和指南