消费投诉是消费者维护自身权益的一种重要方式，也是企业改进服务质量的重要途径。然而，由于消费投诉的复杂性和多样性，消费者和企业在处理投诉时常常存在一些问题，如投诉处理不及时、不公正、不透明等。为了解决这些问题，国家市场监督管理总局制定了《消费投诉处置规范》标准，以规范消费投诉的处理流程和标准，保障消费者的合法权益，提高服务质量，促进消费市场的健康发展。

该标准主要包括以下内容：

1. 投诉受理：企业应当建立健全投诉受理机制，明确投诉受理渠道和时间，及时受理消费者投诉，并向消费者反馈处理结果。

2. 投诉调查：企业应当对投诉进行调查，了解投诉的真实情况，采取必要的证据保全措施，确保调查结果客观、公正、准确。

3. 投诉处理：企业应当根据调查结果，及时处理消费者投诉，采取有效措施解决问题，保障消费者的合法权益。

4. 投诉反馈：企业应当向消费者及时反馈处理结果，告知消费者有关维权途径和方式，提高消费者的满意度和信任度。

5. 投诉记录：企业应当建立健全投诉记录管理制度，记录投诉的基本情况、处理过程和结果，为企业改进服务质量提供参考。

6. 投诉统计：企业应当定期对投诉情况进行统计分析，发现问题和不足，及时采取措施改进服务质量。

7. 投诉公示：企业应当在显著位置公示投诉受理电话、投诉处理流程和标准，提高消费者的知情权和参与度。

8. 投诉监督：消费者投诉处理机构应当对企业的投诉处理情况进行监督和检查，发现问题和不足，及时提出整改意见和建议。

该标准的实施，有利于规范消费投诉的处理流程和标准，保障消费者的合法权益，提高服务质量，促进消费市场的健康发展。同时，也为企业提供了一个改进服务质量、提高竞争力的重要途径。

相关标准
GB/T 24001-2016 环境管理体系要求及使用指南
GB/T 19001-2016 质量管理体系要求
GB/T 28001-2011 职业健康安全管理体系要求
GB/T 29490-2013 企业社会责任管理体系指南
GB/T 27922-2011 服务质量评价与管理