高铁交通枢纽是城市交通的重要组成部分，是连接城市与城市、城市与乡村的重要枢纽，也是城市形象的重要窗口。高铁交通枢纽综合管理志愿服务是指在高铁交通枢纽内，由志愿者为旅客、市民等提供的各种服务，包括信息咨询、导引服务、安全监督、环境卫生、文化宣传等方面的服务。

本标准适用于高铁交通枢纽内的志愿服务活动，包括志愿者招募、培训、管理、服务等方面的规范。

1.基本要求
1.1 志愿服务应遵循“自愿、无偿、公益、服务”的原则，志愿者应具备良好的道德素质和服务意识。
1.2 志愿服务应遵循“服务对象至上、服务质量第一”的原则，为旅客、市民等提供优质、高效、便捷的服务。
1.3 志愿服务应遵循“安全第一、文明服务”的原则，确保服务过程中的安全和文明。

2.服务内容
2.1 信息咨询服务：为旅客、市民等提供有关高铁交通枢纽的信息咨询服务，包括车次、站点、票价、时刻表等方面的咨询。
2.2 导引服务：为旅客、市民等提供导引服务，包括指引路线、引导乘车、协助搬运行李等方面的服务。
2.3 安全监督服务：为旅客、市民等提供安全监督服务，包括维护秩序、防止违法犯罪、协助应急等方面的服务。
2.4 环境卫生服务：为旅客、市民等提供环境卫生服务，包括保持站内环境整洁、卫生、美观等方面的服务。
2.5 文化宣传服务：为旅客、市民等提供文化宣传服务，包括宣传高铁交通枢纽的历史、文化、地理等方面的知识。

3.服务流程
3.1 志愿者应在高铁交通枢纽内设立服务点，为旅客、市民等提供服务。
3.2 志愿者应在服务点内设立服务台，为旅客、市民等提供信息咨询、导引服务等方面的服务。
3.3 志愿者应在服务点内设立安全监督岗位，维护秩序、防止违法犯罪等。
3.4 志愿者应在服务点内设立环境卫生岗位，保持站内环境整洁、卫生、美观等。
3.5 志愿者应在服务点内设立文化宣传岗位，宣传高铁交通枢纽的历史、文化、地理等方面的知识。

4.服务标准
4.1 志愿者应穿着统一的志愿者服装，佩戴志愿者证件，以便旅客、市民等识别。
4.2 志愿者应礼貌待人，热情服务，为旅客、市民等提供优质、高效、便捷的服务。
4.3 志愿者应遵守服务规范，不得向旅客、市民等索要任何形式的报酬。
4.4 志愿者应遵守服务纪律，不得迟到、早退、缺席等。

5.服务保障
5.1 高铁交通枢纽应为志愿者提供必要的服务设施和服务用品，如服务台、椅子、桌子、电脑、电话等。
5.2 高铁交通枢纽应为志愿者提供必要的培训和指导，提高志愿者的服务水平和服务质量。
5.3 高铁交通枢纽应为志愿者提供必要的保险和安全保障，确保志愿者在服务过程中的安全。

6.服务评价
6.1 高铁交通枢纽应定期对志愿服务进行评价，了解服务质量和服务效果。
6.2 高铁交通枢纽应根据评价结果，对志愿服务进行改进和提升，提高服务质量和服务效果。

相关标准
GB/T 28001-2011 职业健康安全管理体系
GB/T 19001-2016 质量管理体系
GB/T 24001-2016 环境管理体系
GB/T 29490-2013 志愿服务管理体系
GB/T 27922-2011 志愿服务组织管理规范