城市轨道交通是现代城市交通的重要组成部分，其建设和运营需要物业服务的支持。为了保障城市轨道交通的安全、便捷、舒适，提高城市轨道交通的服务质量，本标准制定了城市轨道交通物业服务规范。

本标准适用于城市轨道交通的物业服务，包括轨道交通车站、车辆段、维修基地、办公楼、商业用房等物业服务。本标准规定了城市轨道交通物业服务的基本要求、服务内容、服务标准、服务流程、服务质量评价、服务监督等方面的规范。

城市轨道交通物业服务的基本要求包括：服务对象、服务范围、服务方式、服务态度、服务效率、服务安全等方面的要求。服务对象包括轨道交通运营企业、乘客、物业服务企业等。服务范围包括轨道交通车站、车辆段、维修基地、办公楼、商业用房等物业服务。服务方式包括现场服务、电话服务、网络服务等。服务态度包括热情、礼貌、耐心、细致等。服务效率包括快速、准确、高效等。服务安全包括保障乘客和物业设施的安全。

城市轨道交通物业服务的服务内容包括：设施设备管理、环境卫生管理、安全管理、维修保养管理、信息服务管理等方面的内容。设施设备管理包括轨道交通车站、车辆段、维修基地、办公楼、商业用房等物业设施的管理。环境卫生管理包括物业设施的清洁、卫生、绿化等方面的管理。安全管理包括物业设施的安全、消防、防盗等方面的管理。维修保养管理包括物业设施的维修、保养、更新等方面的管理。信息服务管理包括物业设施的信息发布、咨询、投诉等方面的管理。

城市轨道交通物业服务的服务标准包括：设施设备管理标准、环境卫生管理标准、安全管理标准、维修保养管理标准、信息服务管理标准等方面的标准。设施设备管理标准包括轨道交通车站、车辆段、维修基地、办公楼、商业用房等物业设施的管理标准。环境卫生管理标准包括物业设施的清洁、卫生、绿化等方面的管理标准。安全管理标准包括物业设施的安全、消防、防盗等方面的管理标准。维修保养管理标准包括物业设施的维修、保养、更新等方面的管理标准。信息服务管理标准包括物业设施的信息发布、咨询、投诉等方面的管理标准。

城市轨道交通物业服务的服务流程包括：服务接待、服务咨询、服务派单、服务执行、服务反馈等流程。服务接待包括乘客和物业服务企业的接待。服务咨询包括乘客和物业服务企业的咨询。服务派单包括物业服务企业的派单。服务执行包括物业服务企业的执行。服务反馈包括乘客和物业服务企业的反馈。

城市轨道交通物业服务的服务质量评价包括：服务质量评价指标、服务质量评价方法、服务质量评价结果等方面的内容。服务质量评价指标包括服务态度、服务效率、服务质量等方面的指标。服务质量评价方法包括问卷调查、客户满意度调查、服务质量检查等方法。服务质量评价结果包括服务质量评价报告、服务质量改进计划等内容。

城市轨道交通物业服务的服务监督包括：服务监督机构、服务监督方式、服务监督结果等方面的内容。服务监督机构包括轨道交通运营企业、物业服务企业、政府监管部门等。服务监督方式包括现场检查、投诉处理、监督检查等方式。服务监督结果包括服务监督报告、服务监督处理结果等内容。

相关标准
- GB/T 50378-2019 城市轨道交通车站设计规范
- GB/T 50379-2019 城市轨道交通车辆段设计规范
- GB/T 50380-2019 城市轨道交通维修基地设计规范
- GB/T 50381-2019 城市轨道交通办公楼设计规范
- GB/T 50382-2019 城市轨道交通商业用房设计规范