政务服务大厅是政府向公众提供服务的重要窗口，为了提高政务服务的效率和质量，保障公众的合法权益，制定本标准是非常必要的。

本标准适用于政务服务大厅的建设和运行，包括政府部门、事业单位、企事业单位等各类政务服务机构。本标准要求政务服务大厅必须24小时开放，提供全天候服务。

1. 服务质量要求
政务服务大厅应当提供高效、便捷、规范的服务，保障公众的合法权益。具体要求如下：
（1）服务态度要热情、亲切，服务人员应当具备良好的职业素养和服务技能；
（2）服务流程要规范、简便，服务人员应当熟悉服务流程，为公众提供准确、及时的服务；
（3）服务设施要齐全、先进，政务服务大厅应当配备先进的服务设施，如自助终端、电子屏幕等，方便公众自助办理业务；
（4）服务效率要高，政务服务大厅应当采用科技手段提高服务效率，如预约系统、智能排队等。

2. 安全保障要求
政务服务大厅应当保障公众的人身财产安全，具体要求如下：
（1）安全设施要齐全、有效，政务服务大厅应当配备安全设施，如监控系统、安全门禁等；
（2）安全管理要严格，政务服务大厅应当建立健全安全管理制度，加强安全巡查和监管；
（3）应急预案要完备，政务服务大厅应当制定应急预案，做好突发事件的应对工作。

3. 设备设施要求
政务服务大厅应当配备先进的设备设施，具体要求如下：
（1）网络设备要稳定、高速，政务服务大厅应当配备高速稳定的网络设备，保障业务的顺畅进行；
（2）设备设施要齐全、先进，政务服务大厅应当配备先进的设备设施，如电子屏幕、自助终端等，方便公众自助办理业务；
（3）设备设施要维护保养好，政务服务大厅应当定期对设备设施进行维护保养，确保设备设施的正常运行。

4. 人员管理要求
政务服务大厅应当建立健全人员管理制度，具体要求如下：
（1）人员要素质高，政务服务大厅应当招聘素质高、业务能力强的服务人员；
（2）人员要定期培训，政务服务大厅应当定期对服务人员进行业务培训和职业素养培训；
（3）人员要严格管理，政务服务大厅应当建立健全人员管理制度，加强对服务人员的管理和监督。

相关标准
GB/T 18433.1-2015 信息技术 服务质量 部分1：服务质量模型
GB/T 18433.2-2015 信息技术 服务质量 部分2：服务质量测量
GB/T 18433.3-2015 信息技术 服务质量 部分3：服务质量管理
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