城镇供水是城市基础设施建设的重要组成部分，城镇供水热线服务是城镇供水企业为用户提供的重要服务之一。为了规范城镇供水热线服务，提高服务质量，保障用户权益，制定了本标准。

1.基本要求
1.1 城镇供水企业应当建立健全城镇供水热线服务机构，配备专业的服务人员，提供24小时不间断的服务。
1.2 城镇供水企业应当建立健全服务投诉处理机制，及时处理用户投诉，保障用户权益。
1.3 城镇供水企业应当加强对服务人员的培训，提高服务质量和服务水平。

2.服务流程
2.1 用户拨打城镇供水热线电话，接线员应当在规定时间内接听电话，并认真记录用户的问题和需求。
2.2 接线员应当及时将用户的问题和需求转交给相应的服务人员，并告知用户处理进度和结果。
2.3 服务人员应当及时处理用户的问题和需求，并向用户反馈处理结果。

3.服务内容
3.1 城镇供水热线服务应当提供城镇供水的相关咨询和服务。
3.2 城镇供水热线服务应当及时处理用户的报修、投诉等问题。
3.3 城镇供水热线服务应当向用户宣传城镇供水的相关政策和法规，提高用户的水资源意识和节水意识。

4.服务标准
4.1 城镇供水热线服务应当遵守国家相关法律法规和标准，保障用户权益。
4.2 城镇供水热线服务应当及时、准确、专业地回答用户的问题和需求。
4.3 城镇供水热线服务应当及时处理用户的报修、投诉等问题，保障用户的用水安全和正常用水。

5.服务质量监督
5.1 城镇供水企业应当建立健全服务质量监督机制，定期对城镇供水热线服务进行监督检查。
5.2 城镇供水企业应当及时处理用户的投诉和意见反馈，改进服务质量和服务水平。

相关标准
- GB/T 28001-2011 职业健康安全管理体系要求
- GB/T 19001-2016 质量管理体系要求
- GB/T 24001-2016 环境管理体系要求
- GB/T 50378-2019 城镇供水管网水质监测规范
- GB/T 18920-2012 城镇供水水质监测规范