旅游景区是我国旅游业的重要组成部分，也是游客休闲、娱乐、文化体验的重要场所。然而，由于各种原因，旅游景区服务质量不尽如人意，游客投诉的情况时有发生。为了保障游客的合法权益，规范旅游景区投诉处理工作，制定了本标准。

1.基本要求
旅游景区应当建立健全投诉处理机制，明确投诉处理的职责、程序和要求。景区应当设立投诉处理部门或专人负责投诉处理工作，确保投诉处理工作的及时、公正、有效。

2.投诉处理流程
景区应当建立投诉处理流程，明确投诉的受理、调查、处理、反馈和监督等环节。具体流程如下：

2.1 投诉受理
景区应当设立投诉受理窗口或投诉电话，接受游客的投诉。投诉受理人员应当及时、认真地记录游客的投诉内容，并告知游客投诉处理的流程和时间。

2.2 投诉调查
景区应当对游客的投诉进行调查，了解投诉的真实情况。调查人员应当客观、公正地处理投诉，听取双方的意见，查阅相关证据，尽可能还原事实真相。

2.3 投诉处理
景区应当根据调查结果，及时处理游客的投诉。处理人员应当根据景区的规定和相关法律法规，采取合理、有效的措施，解决游客的问题。

2.4 投诉反馈
景区应当及时向游客反馈投诉处理结果。反馈内容应当包括投诉处理的结果、处理的理由和依据、处理的时间和方式等。

2.5 投诉监督
景区应当建立投诉处理的监督机制，对投诉处理工作进行监督和评估。监督人员应当客观、公正地评估投诉处理工作的质量和效果，提出改进意见和建议。

3.投诉处理程序
景区应当建立投诉处理程序，明确投诉处理的程序和要求。具体程序如下：

3.1 投诉受理
景区应当设立投诉受理窗口或投诉电话，接受游客的投诉。投诉受理人员应当及时、认真地记录游客的投诉内容，并告知游客投诉处理的流程和时间。

3.2 投诉调查
景区应当对游客的投诉进行调查，了解投诉的真实情况。调查人员应当客观、公正地处理投诉，听取双方的意见，查阅相关证据，尽可能还原事实真相。

3.3 投诉处理
景区应当根据调查结果，及时处理游客的投诉。处理人员应当根据景区的规定和相关法律法规，采取合理、有效的措施，解决游客的问题。

3.4 投诉反馈
景区应当及时向游客反馈投诉处理结果。反馈内容应当包括投诉处理的结果、处理的理由和依据、处理的时间和方式等。

3.5 投诉监督
景区应当建立投诉处理的监督机制，对投诉处理工作进行监督和评估。监督人员应当客观、公正地评估投诉处理工作的质量和效果，提出改进意见和建议。

4.投诉处理结果的反馈
景区应当及时向游客反馈投诉处理结果。反馈内容应当包括投诉处理的结果、处理的理由和依据、处理的时间和方式等。景区应当采取多种方式向游客反馈处理结果，如书面反馈、口头反馈、短信反馈等。

5.投诉处理的监督
景区应当建立投诉处理的监督机制，对投诉处理工作进行监督和评估。监督人员应当客观、公正地评估投诉处理工作的质量和效果，提出改进意见和建议。

相关标准
- GB/T 25829-2010 旅游景区服务质量等级划分与评定
- GB/T 25914-2010 旅游景区服务质量评价指标体系
- GB/T 25915-2010 旅游景区服务质量评价方法
- GB/T 25916-2010 旅游景区服务质量评价结果公示
- GB/T 25917-2010 旅游景区服务质量评价结果处理