一、适用范围
本标准适用于旅游咨询服务中心等级划分与评定。

二、术语和定义
2.1 旅游咨询服务中心：指为旅游者提供旅游咨询、咨询解答、旅游信息查询、旅游产品推荐等服务的机构。
2.2 等级划分：指根据旅游咨询服务中心的服务质量、管理水平、设施设备等方面的要求，将旅游咨询服务中心划分为不同等级的过程。
2.3 评定：指对旅游咨询服务中心进行评估、考核、打分的过程。

三、等级划分
3.1 旅游咨询服务中心等级划分分为三个等级：一星级、二星级、三星级。
3.2 旅游咨询服务中心等级划分的评定标准包括以下方面：
（1）服务质量：包括服务态度、服务效率、服务质量等方面；
（2）管理水平：包括管理制度、管理流程、管理人员等方面；
（3）设施设备：包括办公场所、设备设施、信息系统等方面。

四、评定程序
4.1 旅游咨询服务中心等级划分的评定由旅游行业主管部门或其委托的评定机构进行。
4.2 评定程序包括以下步骤：
（1）申请评定：旅游咨询服务中心向评定机构提交评定申请；
（2）评定准备：评定机构对旅游咨询服务中心进行评定前的准备工作；
（3）评定实施：评定机构对旅游咨询服务中心进行评定；
（4）评定结果：评定机构根据评定结果，对旅游咨询服务中心进行等级划分。

五、等级划分标准
5.1 一星级旅游咨询服务中心
（1）服务质量：服务态度热情、服务效率较高、服务质量较好；
（2）管理水平：管理制度基本健全、管理流程基本规范、管理人员基本配备；
（3）设施设备：办公场所基本整洁、设备设施基本齐全、信息系统基本完善。
5.2 二星级旅游咨询服务中心
（1）服务质量：服务态度热情、服务效率高、服务质量好；
（2）管理水平：管理制度较为健全、管理流程较为规范、管理人员较为配备；
（3）设施设备：办公场所较为整洁、设备设施较为齐全、信息系统较为完善。
5.3 三星级旅游咨询服务中心
（1）服务质量：服务态度热情、服务效率非常高、服务质量非常好；
（2）管理水平：管理制度完善、管理流程规范、管理人员配备充足；
（3）设施设备：办公场所整洁、设备设施齐全、信息系统完善。

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