旅游行业是我国重要的服务业之一，旅行社作为旅游行业的重要组成部分，其服务质量直接关系到消费者的旅游体验和旅游行业的发展。为了规范旅行社的服务行为，保障消费者权益，促进旅游行业健康发展，制定了《旅行社优质服务规范》。

一、适用范围
本标准适用于我国境内从事旅游服务的旅行社，包括出境旅游、国内旅游、入境旅游等各类旅游服务。

二、基本要求
旅行社应当遵守国家法律法规和行业规范，保障消费者权益，提供优质的旅游服务。具体要求如下：

1.服务态度
旅行社应当以客户为中心，提供热情、周到、礼貌的服务态度，尊重客户的需求和意见，及时解决客户的问题和投诉。

2.产品质量
旅行社应当提供符合国家标准和行业规范的旅游产品，确保产品质量和安全，不得虚假宣传或欺骗消费者。

3.价格透明
旅行社应当公示旅游产品的价格和费用构成，不得以低价诱骗消费者，不得变相收取费用。

4.合同规范
旅行社应当与消费者签订合同，明确双方权利义务，不得违反合同约定，不得损害消费者合法权益。

5.安全保障
旅行社应当制定安全管理制度，确保旅游产品的安全，加强对旅游目的地的安全评估和预警，及时应对突发事件。

6.信息公开
旅行社应当公开企业信息、旅游产品信息、服务标准和投诉处理方式等信息，提高信息透明度，增强消费者信任。

三、服务流程
旅行社应当建立完善的服务流程，确保服务质量和效率。具体流程如下：

1.咨询服务
旅行社应当提供咨询服务，解答消费者的疑问和需求，提供旅游产品的详细信息和价格。

2.预订服务
旅行社应当为消费者提供预订服务，签订合同，收取定金或全款，明确旅游产品的服务内容和费用。

3.出行服务
旅行社应当为消费者提供出行服务，包括接送服务、导游服务、餐饮住宿服务等，确保旅游产品的服务质量和安全。

4.售后服务
旅行社应当为消费者提供售后服务，及时处理消费者的投诉和意见，提供赔偿或补偿措施，维护消费者权益。

四、监督管理
旅游行政部门应当加强对旅行社的监督管理，对违反规定的旅行社进行处罚和公示，保障消费者权益。同时，消费者也应当增强自我保护意识，选择有资质、信誉良好的旅行社，维护自身权益。

相关标准
- GB/T 28001-2011 职业健康安全管理体系要求
- GB/T 19001-2016 质量管理体系要求
- GB/T 30112-2013 旅游服务质量评价指南
- GB/T 31000-2018 风险管理-原则和指南
- GB/T 18401-2010 纺织品有害物质限量