一、适用范围
本标准适用于从事旅行社计调业务的企事业单位和个人。

二、术语和定义
2.1 旅行社：指依法成立，经国家旅游主管部门批准，从事旅游业务的企业或单位。
2.2 计调业务：指旅行社为旅游者提供的行程安排、交通、住宿、用餐、景点门票、导游服务等一系列旅游服务的组织和协调工作。
2.3 旅游者：指购买旅游产品并享受旅游服务的个人或团体。
2.4 旅游产品：指旅行社提供的旅游线路、旅游套餐、自由行产品等旅游服务项目。
2.5 导游：指旅行社聘请的具有导游资格证书的人员，为旅游者提供导游服务。
2.6 旅游行程：指旅游者在旅游过程中的行动安排和活动内容。

三、工作流程
3.1 接待旅游者
旅行社应在旅游者到达目的地前，提前与旅游者联系，确认旅游者的到达时间和方式，并安排接待人员前往接待。
3.2 行程安排
旅行社应根据旅游者的需求和旅游产品的特点，制定合理的旅游行程，包括景点、交通、住宿、用餐、导游服务等内容。
3.3 交通安排
旅行社应根据旅游行程的需要，安排合适的交通工具，包括航班、火车、汽车、轮船等。
3.4 住宿安排
旅行社应根据旅游行程的需要，安排合适的住宿条件，包括酒店、旅馆、民宿等。
3.5 用餐安排
旅行社应根据旅游行程的需要，安排合适的用餐场所和菜品，保证旅游者的饮食安全和口感满意。
3.6 景点门票
旅行社应根据旅游行程的需要，提前购买景点门票，并安排合理的游览时间和路线。
3.7 导游服务
旅行社应聘请具有导游资格证书的导游，为旅游者提供专业的导游服务，包括讲解、翻译、协调等。
3.8 旅游行程变更
如遇不可抗力因素或旅游者个人原因，需要变更旅游行程，旅行社应及时与旅游者协商并做出合理的调整。

四、操作规范
4.1 服务态度
旅行社计调人员应以热情、耐心、细致的服务态度，为旅游者提供优质的服务。
4.2 信息沟通
旅行社计调人员应与旅游者保持良好的沟通，及时了解旅游者的需求和意见，并做出合理的回应和解决方案。
4.3 安全保障
旅行社计调人员应关注旅游者的安全问题，加强安全教育和管理，确保旅游者的人身和财产安全。
4.4 费用透明
旅行社计调人员应向旅游者详细介绍旅游产品的费用构成和收费标准，确保费用透明、公正。
4.5 紧急处理
如遇突发事件或紧急情况，旅行社计调人员应及时采取措施，保障旅游者的安全和权益。

五、服务标准
5.1 旅游产品质量
旅行社应提供符合国家旅游质量标准的旅游产品，确保旅游者的旅游体验和服务质量。
5.2 导游服务质量
旅行社应聘请具有导游资格证书的导游，确保导游服务的专业性和质量。
5.3 旅游行程安排
旅行社应根据旅游者的需求和旅游产品的特点，制定合理的旅游行程，确保旅游者的旅游体验和服务质量。
5.4 旅游者权益保障
旅行社应保障旅游者的合法权益，如旅游者的人身和财产安全、旅游产品质量、服务质量等。
5.5 投诉处理
旅行社应建立健全的投诉处理机制，及时处理旅游者的投诉和意见，并做出合理的回应和解决方案。

相关标准
GB/T 14333-2011 旅游服务质量体系要求
GB/T 17747-2008 旅游景区服务质量评价标准
GB/T 20211-2006 旅游景区环境管理规范
GB/T 20213-2006 旅游景区安全管理规范
GB/T 20214-2006 旅游景区服务管理规范