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交通服务热线96196是指由交通管理部门或其委托单位设立的公共服务热线，为广大群众提供交通出行相关的咨询、投诉、建议等服务。为了保障服务质量，规范服务行为，交通服务热线96196服务行为规范（以下简称《规范》）应运而生。

一、基本要求
1.服务人员应具备良好的服务态度和职业道德，尊重用户，保护用户隐私。
2.服务人员应具备一定的交通出行知识和技能，能够熟练掌握服务流程和操作规范。
3.服务人员应具备较强的沟通能力和解决问题的能力，能够及时、准确地回答用户的咨询和处理用户的投诉。

二、服务流程
1.接听电话：服务人员应在规定时间内接听用户的电话，用礼貌的语言问候用户，并记录用户的基本信息。
2.咨询服务：服务人员应根据用户的需求，提供准确、及时的咨询服务，如路况、交通规定、公交线路等。
3.投诉处理：服务人员应认真听取用户的投诉，及时记录投诉内容和处理结果，并向用户反馈处理情况。
4.建议收集：服务人员应认真听取用户的建议，及时记录建议内容，并向有关部门反映。

三、服务内容
1.提供交通出行相关的咨询服务，如路况、交通规定、公交线路等。
2.接受用户的投诉，并及时处理。
3.收集用户的建议，向有关部门反映。
4.协助用户寻找失物、招领物品等。

四、服务质量
1.服务人员应在规定时间内接听用户的电话，不得拖延时间。
2.服务人员应准确、及时地回答用户的咨询，不得敷衍、推诿。
3.服务人员应认真听取用户的投诉，及时记录投诉内容和处理结果，并向用户反馈处理情况。
4.服务人员应认真听取用户的建议，及时记录建议内容，并向有关部门反映。
5.服务人员应保护用户隐私，不得泄露用户信息。
6.服务人员应遵守相关法律法规和服务行为规范，不得有违法违规行为。

五、服务保障
1.服务机构应建立健全服务管理制度，保证服务质量。
2.服务机构应定期对服务人员进行培训和考核，提高服务水平。
3.服务机构应建立用户投诉处理机制，及时处理用户投诉。
4.服务机构应建立用户建议反馈机制，及时向有关部门反映用户建议。

相关标准：
1. GB/T 19001-2016 质量管理体系要求
2. GB/T 50364-2018 公共服务热线服务质量评价指标
3. GB/T 50365-2018 公共服务热线服务质量评价方法
4. GB/T 50366-2018 公共服务热线服务质量评价结果发布规范
5. GB/T 50367-2018 公共服务热线服务质量监督管理规范