随着我国法治建设的不断深入，公共法律服务热线成为了人民群众获取法律服务的重要途径之一。为了保障人民群众的合法权益，规范公共法律服务热线的工作流程和服务质量，国家质量监督检验检疫总局、全国律师协会、全国公证协会、全国司法鉴定协会、全国人民调解协会、全国公共法律服务中心联合制定了DB32/T 3837-2020 12348公共法律服务热线工作规范。

该标准主要包括以下内容：

1.服务对象和服务内容：明确公共法律服务热线的服务对象和服务内容，包括法律咨询、法律援助、法律教育等。

2.服务流程和服务标准：规定公共法律服务热线的服务流程和服务标准，包括接听电话、登记信息、分流转接、处理咨询、反馈结果等。

3.服务质量监督和评估：规定公共法律服务热线的服务质量监督和评估机制，包括定期开展服务质量评估、建立服务质量监督机制等。

4.服务保障和应急处理：规定公共法律服务热线的服务保障和应急处理措施，包括保障服务设施和设备的正常运行、建立应急处理机制等。

该标准的实施，将有助于提高公共法律服务热线的服务水平，保障人民群众的合法权益，促进法治建设。

相关标准
GB/T 27922-2011 公共服务热线服务质量评价指南
GB/T 27923-2011 公共服务热线服务质量管理规范
GB/T 27924-2011 公共服务热线服务质量监督管理规范
GB/T 27925-2011 公共服务热线服务质量监督评价指南
GB/T 27926-2011 公共服务热线服务质量监督评价方法